肯德基危机管理基础手册.docVIP

危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机全部转化成为KFC良机！ 目标： 提升避免危机意识 确保立即，有效地作出反应 把KFC损失降到最低，尽可能保护和提升KFC利益 危机定义： 凡对KFC人员安全，声誉形象，企业资源和财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件称为危机。 注意事项―――适适用于全部危机 你 应 该 保持冷静 －保持冷静会帮助你愈加好处理每一件事 √搜集事实 －依据事实而不是猜测来做出合理决定 提议提出问题： ？发生了什么事？何时发生？ ？包含到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，包含职员，餐厅经理等 √开始沟通/汇报 －向相关部门主管和上级汇报相关事件，并通知总经理 √提醒相关人员注意 －假如影响到其它市场，那么应该提醒总部及其它市场注意 √需要时开启处理危机团体采取行动 √有清楚档案统计 －具体统计事件经过，细节和人物 －整理并保留证据（文件，照片及物件等） －完善档案统计有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件 填写汇报，保持良好沟通 √在采取任何行动时，全部应确保本身安全 －人身安全永远是最关键 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全 禁 忌 ×不要等候危机自动消失 －危机不会自动消失，应主动给予处理 ×不要尝试独自处理危机 －和其它部门共同处理危机，打开沟通渠道 ×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机事