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公司售后服务管理制度及流程 1 售后服务管理制度及流程 一、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时、周到、满意的服务。 二、适用范围 适用于市场部内部销售服务管理工作。 三、内容 （一）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。 （二） 服务目标：服务及时率》90%;用户满意程度》85%;用户抱怨率（确 属服务责任的）V 3%。 （三） 服务人员行为规范： 1、 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的 产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服 务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。 2、 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分 析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服 务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖 章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地 解聘。 3、服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应 主动向用户传授车子使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车子。 4、服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、 拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解 的问题和与技术、服务无关的事不