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成品油终端市场顾客需求模型的构建 徐瑞平 彭峰 （西安理工大学工商管理学院，710048） 摘要：在越来越激烈的成品油终端市场竞争中，只有及时了解并 满足顾客需求，成品油销售企业才能获得生存与发展。从成品油最终 顾客出发，分析顾客需求之相关因素及重要性程度，综合运用层次分 析法和矩阵分析法，建立成品油终端市场顾客需求模型，从而为成品 油销售企业认识和满足顾客需求提供了客观科学的依据。 关键词：成品油 终端市场 顾客需求 模型 1 引 言 在市场经济的年代，顾客就是上帝，顾客就是企业的衣食父母。 谁能更灵敏地了解顾客需求，谁能更快捷、更优质地满足顾客需求， 谁就能获得更多的顾客满意和货币选票，谁就更有生机和活力，这是 市场经济的黄金准则。因此，在中国加入WTO，国内外竞争日趋激烈 的情况下，对于长期处于卖方市场、 “皇帝女儿不愁嫁”的我国成品 油销售企业来说，准确而快速地了解成品油终端顾客需求，并为其提 供优异的产品和服务，已成为赢得竞争的第一要素。 要客观地了解成品油终端顾客需求，建立科学的顾客需求模型并 应用模型进行深入分析是一条有效的途径。但在传统顾客需求模型 1 中，其指标体系的确立及其权重的确定一般都是采用专家意见法。这 样确定的模型虽然简单，但专家的意见并不全面代表顾客的意见，并 不能真正代表成品油终端市场的顾客需求，因此模型的误差较大，所 以我们只有从成品油最终顾客出发建立起顾客需求模型才能最大限 度地减小这种误差。 2 成品油终端市场顾客需求模型的建立 2.1 成品油终端市场顾客需求模型中指标体系的确定 2002年4 月，我们对长庆油田欣盛公司加油站的司机顾客组织 了一次问卷调查，根据对这些顾客的广泛调查和深入分析，并依据影 响顾客需求各因素的重要程度及其隶属关系，我们确定出成品油终端 市场顾客需求模型的两层指标体系： 第一层指标： 顾客需求指标体系T=（油品T ，声誉T ，环境与设施T ，服务 1 2 3 T ，员工素质T ，促销措施 T ） 4 5 6 第二层指标： 油品T =（油品的质量T ，油品的数量T ，油品的价格T ） 1 11 12 13 声誉T =（知名度T ，信誉度T ） 2 21 22 环境与设施T =（位置T ，规模T ，设备T ，环境T ） 3 31 32 33 34 2 服务T =（规范的服务程序T ，和蔼的服务态度T ，快捷的结算 4 41 42 方式T43 ） 员工素质T =（精神面貌T ，行为举止T ，专业知识T ） 5 51 52 53 2.2 成品油终端市场顾客需求模型中各相关因素权重的确定 在权重的确定中，我们首先确定出第一层指标体系的权重，然后 再以相同的方法确定出第二层指标体系的权重，具体过