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服务顾问培训模块1——质量担保培训 2009/ 5月 质量担保的含义 是东风雪铁龙对用户的承诺 获得良好的售后服务满意度 -3- 服务顾问在质量担保工作中的位置和作用 鉴定员 政策 协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务 用户 通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖 维护厂家利益 维护用户利益 东风 服务商 用 户 雪铁龙 服务顾问 -4- 课程目的 服务顾问能够做到 正确理解东风雪铁龙的质量担保政策，以便更好地对用户进行解释 了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行 明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术 -5- 课程概述 服务顾问需要了解： • 东风雪铁龙对服务商的基本要求 • 服务商质量担保工作原则 • 服务商质量担保工作流程 • 东风雪铁龙质量担保政策 • 预防行动 服务顾问需要学会： • 质量担保政策及质量担保流程的正确解释 • 常见问题的应对话术 • 派工单的规范填写 -6- 东风雪铁龙对服务商的基本要求 -7- 东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务 权利 • 最终决定权 • 全部或部分拒绝付款的决定权 • 审计权 义务 • 组织培训 • 结算单据 • 按时批复单据 • 解答服务商咨询 -8- 东风雪铁龙承担的费用 新车准备费用 首次保养费用 质量担保费用 备件费 • _______ 工时费 • _______ 外出服务等费用 • ______________ -9- 服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利 用户 垫付 直接面对________的质量担保，_________所需费用 如用户申请属实，服务商应采取的有效措施： 满足 （1）________用户索赔要求 理由 依据 （2）向用户解释不能承担质量担保的充分________及________ 避免 （3）对车辆细心地检查以_________其它故障 追索 定期向东风雪铁龙_______