服务营销 服务营销 服务营销教案.docVIP

南京化工职业技术学院 教 案 教师姓名 朱捷 授课名称 服务营销 授课形式 面授、案例分析 授课班级 授课地点 授课日期 章节名称 服务营销概述：课程介绍、服务营销定义、特征 教学目的 （1）能够了解课程需要学习的内容及要求； （2）能够掌握营销及服务营销的定义； （3）能够了解服务营销的特征； （4）能够理解服务营销与产品营销的区别。 知识点 1.服务；2.服务营销 ； 3. 服务营销的特征； 4. 服务营销与产品营销的区别 重点难点 理解服务营销的内涵 更新知识 删补内容 方法手段 讲授法、案例分析法 布置作业 思考(口头)作业：熟悉课程内容。 课后体会 采用理论结合案例教学方式能够较好地调动学生主动性和积极性，理解服务营销的内涵及重要性 备 注：每2课时1次教案 授课主要内容、课时分配、板书设计 新课讲解(以下根据内容或教学手段注明相应时间，具体分成几个段落视情况而定。) 学习内容： 服务营销概述 步骤一：课程简介 15分钟 1、课时安排 2、授课方式 3、考核内容 步骤二 ：什么是服务 25分钟 1、服务的定义 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 SERVICE: S--微笑待客 Smile for every one 　　E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do 　　R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality 　　V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special 　　I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return 　　C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere 　　E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 2、服务的种类 1） 交通运输、仓储和邮政业 　　2）信息传输、 计算机服务和软件业 　　3）批发和 零售业 　　4）住宿和 餐饮业 　　5）金融业 　　6）房地产业 　　7）租赁和 商务服务业 　　8）科学研究、技术服务和地质勘查业 　　9） 水利、环境和 公共设施管理业 　　10）居民服务和其他服务业 　　11）教育 　　12）卫生、社会保障和社会福利业 　　13）文化、体育和娱乐业 　　14）公共管理和社会组织 　　15）国际组织。 3、服务具有的特征 1）无形性； 2）不可分性； 3）差异性； 4）时间性。服务不能贮存； 5）缺乏所有权。所有权不转移。 步骤三：营销及服务营销的含义 20分钟 1、营销的含义 据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。 2、服务营销的含义 书P8定义。 3、服务案例分析 步骤四：服务营销与产品营销的区别 25分钟 1、学习书本第一页的引导案例，给学生10分钟时间学习、总结。 2、服务营销与产品营销的区别 步骤五：作业布置 5分钟 南京化工职业技术学院 教 案 教师姓名 朱捷 授课名称 服务营销 授课形式 面授、分组讨论 授课班级 授课地点 授课日期 章节名称 项目一：服务消费行为 教学目的 （1）能够了解服务消费者的购买心理； （2）能够掌握消费者服务购买行为的决定因素与特点； （3）能够理解服务消费者得购买决策过程与基本原则。 知识点 1.服务消费心理 2. 影响服务购买行为的决定因素 3. 服务消费者购买行为类型 4. 服务消费购买行为的特征 5、服务购买决策过程 6、服务购买决策的基本原则 重点难点 重点和难点：服务消费者购买行为的类型、特征、决策过程 更新知识 删补内容 方法手段 讲授法、分组讨论法 布置作业 思考(口头)作业：对于分组选