课程顾问工作指导基础手册.docVIP

课程顾问工作指导手册 序言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品同时，使其对产品留下深刻第一印象。所以，课程顾问工作极为关键。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行具体指导说明。 标准： 本着认真、诚信、耐心态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习爱好。 第一部分 电话课程顾问指导 接听步骤： 1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？ 在哪个学校上学？ （了解基础信息后，对课程顾问者进行初步筛选和分辨，接下来针对课程顾问者提出问题进行成长学堂相关介绍。） 3、经过了解课程顾问者信息，针对她/她身份，在介绍成长学堂时，强调她们关心话题， 引导她们立即进入角色。如： 介绍学校入学步骤，如入学测试，协议保障等，并列举部分成功学生、家长口碑，使她们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、相关成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回复后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子责任人态度，提议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们教育教授为孩子把把脉，量身定做一套切实可行教导方案。假如孩子在起跑线上落后，未来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，深入了解我们学校课程体系和师资力量，方便愈加好选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “假如方便话，请留下您联络方法，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通便捷工具。电话接听质量好坏直接影响到整个学校形象。 1、立即接电话。电话铃响了，要立即去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟经过程中往往需要做必需文字统计，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这么就能够轻松自如达成和用户沟通目标，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应该认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或一边听一边同身边人谈话，全部是对对方不尊重。 4、注意声音和表情。沟经过程中表现出来礼貌最能表现一个人基础素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边习惯，能够让课程顾问者感到轻松和舒适。所以，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，而且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校造访冲动。不要在接听电话过程中暴露出自己不良心情，也不要因为自己声音而影响学校形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该一直保持正确姿势。通常情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易造成丹田声音无法发出；大部分人讲话所使用是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声音，不仅能够使声音含有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使用户感受到你愉悦。 6、确定来电信息。电话接听完成之前，不要忘记确定课程顾问者信息，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。 7、最终致谢。最终致谢也是基础礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话课程顾问者不直接面对而认为能够不用搭理她们。所以，要心存感激地向她们致谢和祝福。 8、让用户先收线。在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让对方感到很不舒适。所以，在电话立即结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。 第二部分 上门课程顾问指导 接待步骤 1、眼睛分辨： 来访者能上门课程顾问，证实她们对学校已经有了前期了解，依据来访者进门神态、服装和眼神，初步判定她们是否为我们潜在学员（一定要用敏锐眼光分辨竞争对手和潜在学员）。 2、邀请坐谈： 邀请来访者坐下，给其礼貌倒水，并拿出学校宣传资料送到其手中。 3、了解来访者基础信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？ 在哪个学校上学？ （了解基础信息后，对来访者深入判定，接下来针对来访者提出问题进行相关介绍。） 4、相关成长学堂话语术： （见附件） 5、针对来访者身份，在介绍成长学堂时，强调她们关心话题， 引导她们立即进入角色。如，率领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面介绍。 “假如您方便话，在××月××日××点将有一场无偿课程讲座，我们将为您预留座位，方便您和孩子亲自感受我们教授讲师和课程体系。” 6、最终，赠予来访者纪念品，并对她们亲自来访表示忠心感谢！ 二、接待标准 站： 课程顾问老师应该对上门每位客人全部