课程顾问工作统一标准.docVIP

课程顾问服务标准 礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、洁净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美耳钉，避免佩戴长而夸张耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 3、不管是否面对面，全部应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准一般话，最好能天天练习微笑和标准一般话。 注：具体标准可参考附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准 1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，通常握2---3下即可，力度合适； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，和客人步伐保持一致，并合适做些介绍； 5、微笑：工作中必需时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，确保必需是露出上排6--8颗牙 ； 课程顾问工作基础步骤 一、咨询电话工作 1、接听电话步骤 自报家门（主动报出自己单位名称或科室） 问询对方来电目标 具体统计通话内容 反复并确定 给回复、整理统计拟办处理意见 结束语 呈报上级主管或相关部门 2、接听电话规范用语 电话接通后立即应答（响铃三声内接起） （话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？ 对方讲话很着急、态度恶劣时 （话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您处理。 对方问询问题非本单位业务时 （话务员）：对不起，你所咨询问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，提议您拨打114进行咨询，好吗？ 对方提出表彰： （话务员）：请无须客气，这是我们应该做。 对方表示歉意 （话务员）：没关系，请不要介意。 对方提出提议： （话务员）：很感谢您给我们提出宝贵提议，我们将不停改善服务。 对方不太满意问题回复但不再追究时 （话务员）：谢谢你了解和支持，我们将不停改善服务，让您满意。 对方对问题回复、处理不满意并要追究时 要求合理，能够在短时间之内回复 （话务员）：我们将把您要求立即上报相关责任人，并立即给您回复。 要求合理，但因为一些方面原因，我们无法在短时间内做出回复 （话务员）：您要求我们会立即上报，但因为XX方面原因，我们可能在一段时间内无法满足您要求，谢您了解。 对方问题不能立即回复时 （话务员）：我们会将您反应问题和相关部门联络，请您留下联络电话，我们将立即给你回复。 听不到（或听不清）对方声音时 （话务员）：您好，您电话已拨通，请讲话 （过2-3秒再反复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您声音，请您再拨一次好吗？（挂机） 通话时因为线路原因，忽然听不到对方声音 （话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您声音，请您挂机后重新拨打。 需要对方保持通话等候 （话务员）：请您稍等一下。……（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出……。 结束语 （话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您来电，再见。 3、接听电话统计关键点： （1）咨询电话： 接听六问一个目标： 问询学习对象 问询学习程度 问询学习时间 问询对方姓名 问询联络方法 问询消息渠道 统计并主动邀约 实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX时间您有空吧，欢迎您到我校深入沟通了解。） （2）一般电话接听统计关键点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。 4、接听咨询电话关键点： （1）问询对方基础信息 课程顾问：这么，xx先生/女士，因为“山月英语”课程体系比较多，所以我必需先了解您及（您孩子/您好友孩子）基础情况，才能有针对性地向您介绍，这么也能够节省您时间，您看好吗？ 假如对方合作，进入下一步。 假如对方不合作，能够回复除了必需回避比如价格、学习期限等以外问题。 （2）需要登记信息 家长信息： a.请问您在哪个行业工作？ b.请问您日常忙不忙?有正常休息日吗？ c.请问您住在什么地方？ 孩子信息： a. 孩子今年多大了？ b.孩子以前学过英语吗？ c.是不是一直在学？ d.是一直在学校学吗？参与过培训班吗？ e.英语水平达成了什么程度？听说方面，读写 方面？ f.孩子除了参与英语培训外，还参与什么培 训？时间安排