微笑服务统一标准.docVIP

济南西收费站文明服务、微笑服务九标准 一、 微笑服务标准 ??? 总体印象要给人含有亲和力，这是向司乘人员发出了解、宽容、信任信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养 服务态度。最好 微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，眼光柔和善良，声音悦耳动听，使人相互距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。 微笑包含三方面标准： （一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随 微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘； 微笑服务重视“微”字，笑幅度不宜过大；（5分） 2、 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分） （二）眼睛眼神标准 1、面对司机眼光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神友好有神，自然流露真诚；（5分） 2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分） 3、 眼神要实现“三个度”； （1）眼神集中度：不要将眼光聚集在司乘人员脸上某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈爱、神采奕奕眼光，再辅之以 微笑服务和蔼面部表情； （3）眼神交流：迎着司乘人员眼神进行眼光交流，传输你对司乘人员敬意和你善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她，约三秒钟后视线移开。 ???（三）声音语态标准 1、 声音要清楚柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳 感染力；（3分） 2、语气平和，语音厚重温和；（2分） 3、 视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分） 4、说话 态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（2分） 5、问询司机须先说“您好”，回复司机提问要耐心、诚恳、 二 、手势服务标准 1、扬手问候：表示出您好含义，并示意司机停车；（5分） 2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分） 3、颔首道别：表示工作步骤结束，感谢司乘人员支持；（5分） 三 、收费人员形象标准 1、面容整齐、大方、舒适（2分） 2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片清洁；（2分） 3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分） 4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味食品，不得饮酒或含有酒精饮料；（5分） 5 、指甲不长于1毫米，保持洁净，不能染有色指甲油；（2分） 6 、统一着要求制服上岗，并保持制服洁净、整齐；着装熨烫平整，不得有污损；统一系要求领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分） 7、 头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、洁净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分） 8、 上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分） 9、 坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分） 四 、文明用语标准 收费人员文明用语使用亲切、流利，一般话标准；（5分） 收费过程一直坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分） 节假日需使用对应节日情景问候语；（2分） 节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼； 坚持唱收唱付，要咬字清楚，声音适度，语速适中，通常为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到音量为最好； 五 、收费监控室“听得见微笑”服务标准 监控室接听电话时使用文明用语，回复问题正确，信息传输立即，给服务对象留下良好印象 六 、“温馨服务”接待礼仪标准 放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，确保相关车辆快速放行。 七 、收费业务处理服务标准 收费员交接班要按次序依次交接，她人不得带签字，班长和值班站长要在票据室监督，双方查对无误后签字确定；（2分） 完成后列队走出票据室，收费员上岗前整理着装，检验仪容仪表；（2分） 班长召开班前会，进行工作布署，列队由班长率领进入收费现场，齐步前进抬头挺胸，右手提箱，摆臂整齐、步幅一致，抵达前岗后，整齐站立在安全岛上，班长令下同时进入岗亭交接班；（3分） 收费人员对车型判定有疑问时，应检验车辆证件，根据应征不漏，应免不收要求，耐心做好解释工作；（3分） 闲杂人员进入收费广场，要立即阻止。（2分） 外勤人员问询或回复司机前，须敬礼后说话；亭内收费人员在问询或回复司机前，须先说文明用语“您好”。 （3分） 八 、通畅服务标准 郑重承诺：入口发卡不超出8秒，出口客车收费速度不超出18秒，根据应急预案制度，碰到车流量增大时候，