导医服务技巧.pdf

导医服务技巧 成都广德医疗 课前准备  关掉手机铃声（静音）  不要在课间接电话  积极参与  空杯心态 课程内容  第一部分：认识导医  第二部分：导医服务的流程与技巧  第三部分：满意服务的标准  第四部分：行为礼仪 第一部分：认识导医 我国医疗市场的新趋势 — 摘自 《新民晚报》  医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航 空公司服务靠拢  医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人 的感情、隐私应被尊重。  人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚  由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局 面，不再单纯指责患者。 导 医 如何定义服务？  导医服务的实质: 满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么， 而是你做了什么令患者满意的事。 患者有什么需求？ 情感需求 实际需求 * 问题得到了解决 *重视、尊重、礼遇 *查询资料或咨询 *聆听、理解、关心 *得到帮助或服务 *沟通、参与、决策 *获得及时的治疗 第二部分：导医服务的流程与技巧 服务环节 初 关 引 迎 步 分 注 导 病 候 了 诊 候 划 人 病 解 挂 诊 价 和 人 病 号 病 送 情 人 别 迎候病人  患者进入门诊大门 :上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？ 双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。 找 参 找 人 观 院 者 者 长 初步了解病情  患者来到导医台 ：您好！请问您哪