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最新整理从快餐店的成功看服务业标准化 汤澜 作者声明：本文观点仅代表个人看法 被誉为“中国麦当劳”的乡村基最近在纽约证券交易所上市， 为中 式快餐的发展带来新的视野，或许今后中式快餐也能在国际餐饮市场上走出一条 自己的路。 象乡村基这样的新中式快餐，这些年可以说正象雨后春笋一样冒出 来，比如真功夫、丽华快餐等，几乎每个城市都有本地连锁快餐店。丽华快餐开 通了全国订餐xxx ，还可以wang上订餐，把传统琐碎、不登大雅之堂的快餐 做出了高科技的味道。 传统快餐店经营琐碎，多为家庭作坊式，通常没有什么标准菜式，出 品也不稳定，没有太像样的服务，因此通常是独立经营，各自为政。如果想要连 锁扩张，管理上会非常艰难，我想这是很多快餐店难以做大做强的主要原因。 新中式快餐最大的突破是借鉴了“麦当劳”和“肯德基”的标准化： 标准化 的菜式，让快餐也可以批量生产，还实现了厨房和门店分离，一改前店后厂的传 统生产结构；标准化的流程，让杂乱琐碎的快餐经营管理变成流水线操作， 破除 传统快餐店混乱繁杂的现象；标准化的服务，工作人员迎客方式，欢迎词，产品 推介方式，都有统一的标准。 正因为有了标准化，新中式快餐才得以做大，因为标准化是不断复制 的基础。 事实上，不仅是快餐行业，中国大多数服务行业，传统产业与现代产业 最大的区别就在于是否实现了标准化。 如果快餐通过做标准化都能做大，相信其 它产业也能做出一片天地。 目前旅游业也正在探索一条标准化之路。传统旅游服务方式之琐碎和 繁杂，不业于快餐经营，服务质量取决于个人的因素实在是太多了。 碰到一个好 导游，这会是一次美妙的旅行；碰到一个不好的导游，他可以把这次旅行变成你 的恶梦。怎么让服务过程有一个很好的控制， 让服务的质量有保证，而不会因人 而异，就需要标准化的流程控制。携程是最先在旅行服务上摸索标准化的企业， 率先创造了一种可持续的赢利模式，这是携程当初得以在美国纳斯达克上市的重 要因素 旅行服务的标准化比快餐经营更复杂，我们提倡用制造业的标准做 服务业，通过流程做精益求精的细节，比如一个看似简单的机票预订过程， 在短 短的200秒里，预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完 善的“缺陷点”，意味着整个预订过程要在211个关口都有人守住。通过这样的 方式，实现了旅行服务的可靠性。 对快餐店来说，标准化有利于扩张，但是要留住客人，却必须要有自 己的特色，对旅游服务同样如此。