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{营销报告}手机银行用户 调研营销报告 目录  一、手机银行简介及发展现状 2 （一）手机银行业简介2 （二）手机银行发展现状3 二、调研方法 4 （一）调查内容4 （二）调查方式4 （三）本案数据获取方式4 三、被访者背景信息 4 （一）被访者定义4 （二）被访者信息5 四、手机银行用户使用及满意度 8 （一）手机银行业务的使用8 （二）手机银行使用满意度评价12 五、调研主要结论 14 附件：调研问卷 17 一、手机银行简介及发展现状 （一）手机银行业简介 手机银行是网银派生产品，用户在智能手机上下载手机银行客户端以后，便可以 自行通过手机银行自主办理各种银行业务。从目前手机银行的功能来看，主要还 是集中在查询、转账、理财工具、个人账户管理以及支付等方面，同时，客户也 能通过手机银行购买基金、股票等，甚至是购买电影票、预订餐馆等，这些功能 为客户的生活着实提供了便利。 手机银行收费现在大致有三大类。一是业务手续费，如汇款、转账等要收取一定 多种的手续费，但比通过柜台办理低得多；二是服务费，部分银行要对客户收取 手机银行服务费；三是流量费。这笔费用主要是运营商收取。 （二）手机银行发展现状 随着智能手机的逐步普及，使用手机银行的用户也在急剧增加。据了解，在《2011 中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011 年 2 月，手机银行业务在手机 网民中的使用率已达到52.2% 。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这 也使得各银行着力推广这一业务，并在各项费用上进行了减免。 最新的调查显示，中国八成以上的消费者希望将公交卡、银行卡等支付工具集成 到手机上，手机银行和支付业务势必成为移动增值业务的一个快速增长点，在中 国的推广普及开来，市场潜在规模也将超过 1000 亿元。 国内手机银行业务虽然多家银行都已开展，但由于公众的认知度和市场的发展度 不高、用户对移动网络操作不熟练，还被视作新生事物，乐于接受这种金融服务 的公众尚未形成规模，实际的用户比例更是无法与手机用户数量匹配。而银行也 一方面面对着如此庞大的市场蠢蠢欲动，另一方面承受着手机银行的种种障碍静 观其变。 在移动网络环境下实施安全高度敏感的银行业务是非常复杂的，面对这些开拓的 困难，首当其冲的，还是由安全引起的公众认知度问题。自从电子银行诞生以来， 安全问题一直是用户最关心的。在使用手机银行方面，用户最担心手机会影响银 行账户的安全，这种疑虑主要是因为对手机银行的陌生而引起的。 在信息保密性方面，手机银行的信息传输、处理采用国际认可的加密传输方式， 实现移动通讯公司与银行之间的数据安全传输和处理，防止数据被窃取或破坏。 同时目前为了保证手机银行的账户安全，银行一般对每日交易额设置了严格的上 限。例如中国工商银行设置每日限额为 500 元，其他类交易不超过 1000 元，同 时将客户指定手机号码与银行账户绑定，并设置专用支付密码，这样即使用户的 手机不慎丢失，也不会带来账户上的危险。 总的来说，手机银行作为网上银行的延伸，给用户带来了极大的方便，用户可以 足不出户，通过手机来支付各种银行代收的水电费、完成股票交易、购买商品， 大大提高了生活效率。虽然目前手机银行还存在着认知度和推广方面的问题，但 总的前景依然乐观，随着手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理 由相信，手机银行一定会普及开来。 二、调研方法 （一）调查内容 本调研通过解读手机用户移动支付的行为趋势，为银行移动支付产业发展方向提 供了重要的用户视角，还将手机银行用户在移动电子商务和移动支付这两方面的 意愿和使用情况进行深入研究分析，为工商银行手机银行业提供手机银行应用与 移动支付更为专业、权威的商业价值参考依据。整个项目调研内容主要包括五个 部分：被访者银行业务使用现状；被访者手机银行使用基本现状；手机银行用户 满意度调查；手机银行发展策略；被访者基本信息。 （二）调查方式 为了节约调研的成本与时间，本次调研主要采取网络调研的方法，利用问卷星等 在线网络调查平台获取调研数据。采用问卷星等在线网络调研方法获取数据资料。 同时，采用二手资料，对研究内容进行深入挖掘。 （三）本案数据获取方式 由于被访对象的特殊性以及时间等问题，本案数据均采用《2010 年中国手机银行 调研报告》，针对报告数据进行重新定义分析，得出结论。 三、被访者背景信息 （一）被访者定义 1 、有过手机银行使用经验 2 、被