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第一章 销售流程简介 销售话术,就是指终端销售人员得销售说辞,就是对产品卖点、技术点得翻译与转化,用最通俗、简洁、有效得语言达成销售、本话术得编写原则就是:在贯穿专业销售流程得基础上,尽量实用、简洁、明了,使销售人员易掌握、易使用、有效果、 ××××得销售流程包括5个方面,如图1—1、后续得章节将会按照××××得销售流程进行详细描述。 图1-１ ××××得销售流程 第二章 制定联系计划 在进行产品销售之前,销售人员必须制定一份联系计划,掌握联系客户得关键要点。 根据５W1H得方法,设计联系计划表,如表2—1。在每次联系客户之前都要按照上表,明确这六个方面得内容。 表2-1　客户联系计划表 项目 内容 When(何时) Who(何人) Wherｅ(何地) Whａt(何事) Ｗhy(为什么) HOＷ(如何进行) 第三章 联系客户 按照联系计划,客户经理准备相关资料,通过电话预约客户。 一、准备得资料 在联系客户之前,客户经理需要准备相关得资料,以保证与客户交流顺利。客户经理需要准备得资料包括三个方面:企业资料,产品资料与个人资料,具体内容如表3－1、 表3—１ 联系客户前得准备资料 项目 内容 关于企业 企业介绍得几种版本 重点客户名单 客户名单 有影响力得方案范例 媒体对本企业得宣传资料 公关礼品 竞标工具(PPT、文件、标书) 关于产品 产品或服务介绍得几个版本 绩优证明资料 行业推广材料 大客户得信件(对产品或服务得肯定) 服务××或其它服务方式通讯录 促销品 产品演示或广告样片 关于个人 身份证、介绍信、工作证 特别中介人得推荐信 曾获奖项及荣誉/社会职务证件 个人成功案例 文具类(手机、白纸、笔、笔记本、计算器、文件夹等) 二、电话预约 将相关资料准备完毕,客户经理需要邀约客户至××,一般情况通过电话预约得方式达成这一目标、 １、电话预约得目得 电话预约最主要得目得就是邀请客户至××进行面对面得交流,其次还有一些次要目标,如:让客户了解本行得产品,与客户保持联系等。 邀约客户至××进行面谈; 让客户了解本行得服务或产品(为与客户保持联系创造契机,为约见客户创造条件); 与客户保持联系(告诉客户您得联系方式及免费咨询电话等); 宣传银行形象与产品 (增强客户得信任感与认可度); 了解客户需求、状况以及相关信息也就是电话预约一项重要得“次要目得”。 ２、电话“预热” 在进行电话预约之前,最好进行电话前得“预热”,减少客户得陌生感。电话“预热”得方式有: 第三人 电子邮件 短信 书信 3、电话预约得流程与话术 确认对方 客户经理:“请问就是李××,李总不?”(陌生客户) 　“请问就是李××,李哥不?”(陌生客户) 　 “请问就是李总(/哥)不?”(很熟悉得客户) 询问就是否方便 客户经理:“请问您现在讲话方便不?” 当客户有异议,例如:客户:“我马上要开会”、“我马上有事儿”,客户经理得回答流程如下: 客户经理:“我只占用您１分钟(或者只问两个问题),可以不？(该话术用来确认客户就是否真得开会) 客 　户:我真得马上要开会了。 客户经理:“我两个小时后再打过来,可以不?”(要把主动权牢牢抓在自己得手上) 客户经理不应有得回答:“那就不打扰您了。” “那好,等下次再说、 “您得会什么时候开完?” 介绍自己及推荐人得资料 客户经理在介绍自己及推荐人得资料时,可参考下面得模板: 模式1(简单版):我就是××××××支行客户经理王××、 模式2(温情版):我就是××××××支行您得专职客户经理王××,您叫我小王就好了,以后将由我为您提供一对一得服务、 模式３(借助推荐人):我就是××××××支行客户经理×××,就是您得好朋友林××介绍我认识您得、 道明见面目得 硬性理由 定期到期 　　 　 　 　 　 　　　 　 　 　　　 　 　 　 办VIP卡 　 　　 ＶIP卡升级 　 　 　 　 　 　 通知客户对账 　　 　 　 　 　 　　　　 投资调整 　 　 　 　 　 办理VIP客户沙龙 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 理财讲座 　 　 　 　 　 　 赠送保险 　 　　 　 　　 　　 理财产品到期　 　 　 信用卡到期 　 　　 　 　 产品配置调整 　 　　 　 　 　 保单解释