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讲师简介
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本课程目录
本课程大纲
售后客服主要职责和
售后的重要性
工作内容
01 02
常见售后问题处理技巧和
课程总结
话术 （附案例）
03 04
3
售后的重要性
服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺
回复率，物流速度） 人气模型（转化率，收藏率（有效收
藏），销售额（量），DSR，UV/PV，熟客率）
4
售后的重要性
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率
2 ：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR ）
3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
5
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率
提升客户体
验
降低品质退款率
杜绝纠纷 态度
缩短退款完结时长
6
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
运费等打支
能换的不退 付宝 换货及时
确实有问题的第一时间 尽量不要让买家后台申 建立高效的换货流程
补发，不要让买家等太 请退款
久
7
售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
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