物业服务标准规范商场物业.docVIP

ICS 03.080 A 12 FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB 37/T 1997.6— FORMTEXT FORMTEXT 物业服务规范 第6部分：商场物业 - 12 - 14公布 - FORMTEXT 山东省质量技术监督局公布 目次 TOC \h \z \t序言、引言标题,1,参考文件、索引标题,1,章标题,1,参考文件,1,附录标识,1,一级条标题, 3 序言 I I I 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　基础要求 1 3.1　服务机构 1 3.2　人员 1 3.3　规章制度 1 3.4　财务管理 2 3.5　档案 2 4　接待服务 2 5　房屋维修和管理 3 6　共用设备设施维修和管理 3 6.1　公共照明 3 6.2　供配电系统 3 6.3　高低压供电系统 4 6.4　EPS和UPS电源系统 4 6.5　应急供电系统 4 6.6　电梯 4 6.7　空调系统 4 6.8　给排水设施 5 6.9　楼宇自动化系统 5 6.10　电子巡更及防盗报警系统 5 6.11　监控系统 5 6.12　车库管理系统 5 6.13　网络和通讯设备 6 6.14　广播、会议背景音响 6 6.15　避雷系统 6 6.16　消防设施 6 7　秩序维护服务 6 7.1　人员要求 7 7.2　出入口管理 7 7.3　内部通道管理 7 7.4　卖场管理 7 7.5　车辆管理 7 7.6　清场管理 7 8　突发事件处理 8 9　消防安全管理 8 10　保洁服务 8 11　监督和投诉 10 11.1　服务意见咨询 10 11.2　服务监督 10 11.3　投诉处理 10 前言 DB37/T 1997《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业 ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T 1997第6部分。 本部分根据GB/T 1.1— 给出规则起草。 本部分由山东省住房和城镇建设厅提出。 本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。 本部分由山东省住房和城镇建设厅负责解释。 本部分关键起草单位：山东省标准化研究院、山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省诚信行物业管理、山东银座物业管理、烟台海港物业管理、菏泽市嘉林达物业服务、青岛市公安消防支队崂山区大队。 本部分关键起草人：黎燕、刘春藏、颜丽、孟琮、王众、付庆伟、王宏杰、赵宝凯、张耀增、刘国民、贾峰。 物业服务规范 第6部分：商场物业 范围 本部分要求了商场物业服务基础要求、接待服务、房屋维修和管理、共用设备设施维修和管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。 本部分适适用于山东省行政区域内零售商业物业。其它商业物业可参考本标准实施。 在物业服务实践中，物业服务企业和业主或物业使用人可依据实际情况，参考本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅所注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 DL 408 电业安全工作规程 基础要求 服务机构 应设置相适应物业服务机构，并符合以下要求： 取得对应资质证书； 含有满足服务需要设备设施； 依据业主或物业使用人物业服务需求设置对应职能部门； 服务窗口应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务步骤、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务，公告特约服务项目、服务步骤及收费标准等； 宜采取信息化手段进行管理。 人员 物业服务企业人员应符合以下要求： 含有良好职业道德； 管理人员、专业技术操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定时参与专业技能、法律法规、安全等对应培训； 应统一着装，佩戴显著标志，仪容仪表整齐； 服务主动热情，窗口服务人员宜使用一般话。 规章制度 物业服务企业应建立完善规章制度，关键包含： ——物业服务方案； ——各岗位职责、工作步骤及服务要求； ——内部管理制度等。 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合以下要求： 规范操作，账目清楚； 对于提供特约服务费用、