KA经理必读-主要客户管理.pptVIP

溝通技巧 ? 探究 確認 – 了解程度 – 擴大了解 – 收集更多資料 – 以不同的方式再 確認 – 釐清 探 溝通技巧 ? 探究語法 – 換句話說 , 您的意思是 ….. – 我的了解是否正確 ? – 可否為我再解釋一次 ? – 較明確來說 , 您的考量是與 … 相關的 溝通技巧 ? 回應 總結 – 建議解決方案 – 更改方法 – 暫時結束 – 決定下一步 應 溝通技巧 流程 ? 傾聽 ? 認同 ? 探究 ? 回應 聽 探 應 知 行銷基本模式 促銷 生動化 產品 / 包裝 價格 / 價值 品牌 品質 成長的來源 水平成長 / 店數成長 3 至 5, 166% 垂直成長 / 單點成長 3 至 5, 166% 總成長 9 至 25, 278% 總成長 = 水平成長 x 垂直成長 單店銷量 了解相對單店銷量的變化為了解連鎖通路最重要 的一環 VPO: Volume Per Outlet 單點銷量 銷售 / 店數 = 平均 VPO 每月 VPO 相加即為全年此客戶平均單點銷 單店銷量 VPO 的應用 – 全年銷量的預估 全年銷量 = 平均店數 x 平均 VPO 平均店數 = ( 年頭店數 + 年尾店數 )/2 主要客戶管理 ( 概述篇 ) 柯木庭 上海直營 2003.06.29 內容大綱 ? 直營發展規劃與準備 ? 主要客戶管理技能 ? 與 KA 做生意 ? 談判溝通技巧 ? 成長的來源 ? 合約規劃 1. 通路變革帶來的衝擊 ? 主要客戶的興起 , 談判力量的增強 ? 通路多樣化 ? 人才素質提升之必要 ? 主要客戶對業績成長活動的需求 ? 最適業務組織與商業模式 (Business Model) 的需求 ? 區域與客戶管理的建立 ? 快速訂貨、送貨、回收的需求 - 物流中心成立 ? 對新科技訂貨、 溝通的需求 -B2B/EDI/VMI 7. 如何加強地區性經理業務能力 ? 經銷商管理 ? 營業所、分公司管理 ? 業務計劃與預測 (Sales Plan and Forecast) ? 路線規劃 ? 人員激勵 ? 人員訓練 ? 獎金制度制定 ? 促銷訓練 8. 如何提高業務主管的業務能力 ? 業務計劃與預測 (Sales Plan and Forecast) ? 建立業務員績效的標準 (Performance Standard) ? 追踪業務人員執行的績效 (Track Execution Performance) ? 評估表現與回饋 (Evaluate performance and feedback) ? 促銷管理 ? 顧客管理 ? 人員激勵 ? 人員訓練 ? 生動化訓練 (Merchandising) 9. 如何提昇業務人員的業務能力 ? 銷售技巧 ? 發現顧客需求 ? 如何作銷售簡報 ? 如何克服抗拒 ? 如何完成銷售 ? 顧客管理 ? 生動化技巧 (Merchandising) ? 促銷訓練 10. 結論 ? 業務人員除了本身的職能訓練外，整體 來說，每個人都該具備以下一般能力 ? 清楚的設定目標 (SMART) S:Specific,M:Measureable,A:Achieveable, R:realistic, T:Timebound ? 計劃與執行 ? 追踪與回饋 ? 領導能力 ? 溝通能力 ? 自我管理 ，例如時間管理、檔案管理等 也是必須的 與 KA 談生意 談什麼 ? 客戶的需求 了解客戶的需求 零售業的競爭壓力 – 消費者對 價格 的需求 – 固定 成本 的上升 – 商店 特色 的創造 –庫存 壓力 – 進貨成本的壓力 – 不同客戶不同需求 – 單點銷售的成長……….. 了解客戶的需求 零售業回應市場的壓力 – 人員 投資 – 設備 投資 – 選點 投資 – 創造不同訴求門店 – 對供應商施加壓力……… 了解客戶的需求 對供應商所施的壓力 – 要求高利潤 , 低價格 – 服務品質的要求 – 即時的配送 – 充足的貨源 – 特別的促銷 , 專屬包裝 , 新產品 增加銷售降低成本 與 KA 談生意 ? 促銷 ? 產品 ? 品牌 ? 物流 ? 帳款 ? 客戶管理 ? 生意點子 ? 設備 ? 品質 ? 包裝 ? 價格 ? 生動化 康師傅價值 與 KA 談生意 ? 我很願意跟您談成本及費用 , ? 但我更樂意跟您談銷售及整體利潤 達到公司的目標同時滿足客戶的需求 KA 了解 / 资料 成长来源 企划活动 竞争分析 成长机会分析 KA 目标 KA 生意计划 客户简报 SWOT 分析 客户季检讨 KA 销售计划 Coffee Break 溝通技巧 建立良好關係 - 採購與業務之關係 從屬 獨立 高下 平等 溝通技巧 平等關係建立於 ? 信賴 ? 過去的信用 ? 對事情看法的