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2020/7/18 ? ATT 通过刊登整版免费客服电话号来鼓励客户投诉 ATT encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers ? 多米诺比萨饼成功地促使 20% 的不满意的客户投诉 Dominos Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain – 在 24 小时内解决 80% 的问题 , retains 95% Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95% – 如果 24 小时不能将问题解决 , ( 客户 ) 保持力降至 46% If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46% 客户抱怨处理 2020/7/18 客户抱怨处理 ? 客户抱怨的原因 ? 1. 客户期望 ? 管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面 : – （ 1 ）“海口”承诺与过度销售 – （ 2 ）隐匿信息 2020/7/18 客户抱怨的原因 ? 2. 产品或服务质量问题 – （ 1 ）产品本身存在的问题，质量没有达到规定的标准 – （ 2 ）产品的包装问题，导致产品损坏 – （ 3 ）产品出现小瑕疵 – （ 4 ）顾客没有按照说明操作而导致出现故障 2020/7/18 第 7 章 客户互动管理 客户互动的进展与动态 客户互动概述 1 客户互动的有效管理 2 3 客户抱怨处理与服务补救 4 2020/7/18 顾客互动内涵 ? 顾客互动管理 : 当企业与顾客接触时，如何 提供给顾客最佳、最适合的服务或支援，并 将接触过程中的互动信息记录下来 2020/7/18 顾客互动内涵 ? 1. 单方不能进行互动 ? 2. 包括互动内容和人际关系 ? 3. 互动过程遵循某种规程 ? 4. 互动利用数据模型和模拟模型 ? 5. 在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动 2020/7/18 顾客互动的层次 关系 片段 Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ 情节 情节 片段 Ａ Ａ 情节 Ａ Ａ Ａ 情节 片段 Ａ Ａ Ａ Ａ Ａ 情节 关系分析模型：关系中的互动层次 Ａ＝活动 客户与企业互动的三个层次 2020/7/18 基于客户支持知识的客户互动平台 客户 互动平台 业务流程分析 与再造 客户信息的整合 与再设计 组织信息的获 取与传递 基于信息技术的 客户互动 客户支持知识的积蓄、更新与运用 2020/7/18 不同方式的客户互动过程与沟通渠道 客 户 信 息 系 统 数据 员 工 用 户 界面 客 户 服 务员工 客户 客 户 用 户 界面 客户 信息技术辅助互动 自动化互动 沟通渠道 · 营业 · 电话联络 · 网站互动 · 网站聊天 · 邮寄 · 传真 · 电子邮件 · 电话自动语音服务 · 网站自助服务 组织边界 信息技术工具与系统 · 销售自动化 · 电脑电话整合 · 电子商务 · 电子商务 · 光学文字读取装置（ OCR ） · 光学文字读取装置（ OCR ） · 电子商务 · 电脑电话整合 · 电子商务 2020/7/18 顾客互动的驱动因素 驱动因素 2020/7/18 客户关系的演进与客户互动 ? (1) 客户关系的纵向深化 交易型关系 增值型关系 合作型关系 2020/7/18 客户关系横向进化 进化阶段 时间 主要特征 客户互动方式 直接营销 很久以前 小商店；熟客；重视关系；增加对顾客了 解，培养顾客忠诚度和信任感 个人互动 大规模营销 20 世纪 60 年代 集中化大规模生产，大面积分销，单向媒 体沟通为主；成本效益高；大众化媒 体促销；品牌认知和市场份额是衡量 成功的重要标志 人工性媒体支持 型互动，频 率低，缺少 个性化 目标营销 20 世纪 80 年代 通过邮件或电话等信息技术手段，联系特 定目标客户；与目标客户进行双向沟 通；具有获得顾客直接回应的潜在可 能性；回应率对于营销成功十分重要 人工性媒体支持 互动，注重 反馈 关系营销 与 CRM 20 世纪 90 年代至今 在维持大规模生产和分销体系的同时，发 展与顾客亲密的接触；顾客知识和个 人接触都是为了赢得顾客信任感和忠 诚度；顾客份额是衡量成功的重要指 标 机器性媒体支持 型互动开始， 互动深度增 加，开始对 互动进行定 制化 2020/7/18 技术进步对顾客互动的影响 114% 45% 10% 171% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 180% 低收入国家 中等偏