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学习-----好资料 管家部培训计划 日期 1?月?12?日 1?月?13?日 课时 2 2 2 2 2 培训内容 酒店人员的仪表仪容 礼节、礼貌、体语 酒店及酒店的产品 酒店概述 酒店组织机构 受训人???培训人???????????培训目标???????????????培训教材 1?月?16?日1?月 1?月?16?日 2 4 4 1?月?17?日 1月 16 18-22?日 2 1?月?23?日 2 2 管家部运作模式 客房职员的沟通 电话接与拨的规范、技巧 铺床、撤床方法 岗位职责（客房） 客房服务的项目、要求 客房物品的配备及管理 客房工作车的配备及管理 管 家 部 员 工  使员工了解：1、客人是主要的， 一切工作是围绕客人的需求进???《管家部?PP》 行的?2、酒店的工作是一个团队 合作的典范。 更多精品文档 学习-----好资料 1?月?24?日—3 18 日 8月4日 2 8月4日 2 1 1 1 8月5日 1 3 2 8月6日 2 2 1 1 8月7日 1 1 1  客房工作程序 工作班次安排及考勤考核 清洁客房的程序 清洁工具的使用及保养 特殊房的服务及注意事项 VIP?接待 酒店安全知识 客人投诉分析及处理 客房与前厅的沟通、协调 客房与餐饮的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 客房与会议的沟通、协调 客房与销售的沟通、协调 客房与工程的沟通、协调 客房与行政的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调  客 房 楼 层 员 工  《管家部?PP》 更多精品文档 学习-----好资料 1 1 1 8月8日 1 1 1 8月8日 1 1 8月9日 2 1 1 1 1 8?月?10?日 1 1 1  客房与总台结帐的沟通、协调 客房与康乐的沟通、协调 楼程与客房中心沟通、协调配合 如何开好班前会 对叫开房门的客人身份的确认 夜间客房服务 房间有无客人的判断确认 敲门的规范 VIP?客人服务规范 客到茶水服务的注意事项 特殊客人服务 各类电话处理 激励措施的应用 如何作好表扬与批评 如何排班 考勤考核的制定与执行  客 房 楼 层 员 工  《管家部?PP》 更多精品文档 学习-----好资料 8?月?11?日 8?月?12?日 8?月?12?日  1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1  如何做好一位合格客房员工 布草运送程序 可疑房的对待与处理 如何作好汇报与总结 领货程序 报纸分发程序 客衣送洗 擦鞋租借服务 应急事件的分析及处理 酒店客房的各类房态 酒店客房的各类房价 饮料查补 1 8?月?13?日 1 1 1 1 更多精品文档 房间计划卫生及清扫要求 加床服务 夜床服务 钥匙管理 特殊房间布置????????????????员?楼?客 工?层?房 学习-----好资料 8?月?14?日 8?月?15?日  1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1  工程维修程序 散客叫醒 团队叫醒 重要宾客叫醒 遗留物品的登记和保管 报维修 处理前台报表 填写交接班记录 开酒水帐单 巡视楼层 损坏宾客物品的处理 做空房卫生 1 1 1 8?月?16?日 1 1 更多精品文档 杯具洗涤、消毒 整理工作车 灭虫工作 客房二次打扫 做夜床 学习-----好资料 1 1 1 1 1 1 8?月?17?日 1 1 1 8?月?18?日 1 1 1 1 1 8?月?19 — 11  床垫翻转 加床服务 班前准备工作 收尾及交接工作 会议摆台 贵宾休息室摆台 签字仪式摆台 会议服务 贵宾休息室服务 签字仪式服务 重要宾客信息处理 预前控制、计划 PA?经理班前检查 PA?经理参加部门会议 PA?经理现场巡查、督导  客 房 楼 层 员 工  《管家部?PP》 20?日 1 PA?经理处理突发事件 更多精品文档 学习-----好资料 8?月?21?日 8?月?21?日 8?月?22?日  1 1 1 1 1 1 1 1 1 1  PA?经理做工作记录 保洁员上岗准备 保洁员对客服务 保洁员洗手间日常保养 日间保洁员班前准备 保洁员清洁大厅地面 保洁员做公共区域卫生 保洁员棉推尘药剂处理 保洁员清洁玻璃 日间保洁员推尘  客 房 楼 层 员 工  《管家部?PP》 1 1 1 8?月?23?日 1 1 1 保洁员客人醉酒呕吐处理 保洁员结束工作 夜间保洁员上岗准备 夜间保洁员大理石地面的清洁 保养 夜间保洁员木制板壁清洁 夜间保洁员地面起蜡 更多精品文档 学习-----好资料 8?月?24?日 8?月?24?日 8?月?25?日 8?月?25?日 8?月?26?日 8?月?27?日 8?月?28 — 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 2 4 30 夜间保洁