商业智能文章之----电信业客户流失管理：WAR框架，一个实践性的指南.docVIP

专家 肖橹 题目：电信业客户流失管理：WAR框架，一个实践性的指南 非常感谢大家留到了最后，也感谢计费网给我们提供一个交流的平台，刚才王博士这边也介绍了，我这边今年7月有一本书翻译出版，是我这边组织翻译的，电信业客户流失管理，前面的演讲者多多少少提到这本书的内容，我后面的介绍也是基于这本书的内容，为了感谢大家的参加我们这个会，在座的运营商朋友可以发邮件给我，我可以给在座运营商朋友一人送一本，你把地址发给我，我把书寄到各位的单位。 我今天给大家介绍的题目也是这本书里主要的一些内容，是讲一个WAR的框架。客户流失管理大家看就像一种战争，像我们运营商的战争一样，我们发展WAR看待整个客户流失管理，进展这样一个工作和活动。 可以说整个电信业面临着很严重的客户流失的现象，前面几位演讲者的胶片里有提到，在美国的客户流失率大概是多少，国内客户流失率，一个月是2，整个全年就是25％，这是我从书里摘出来美国无线业流失的数据，非常巨大的。第三方一些市场调查公司得到中国国内的无线运营商的客户流失率是非常高的。那么在面临如此高的客户流失率的情况下，作为运营商我们应该怎么样面临这样的问题，今天有这么多人参加会前的培训，说明大家对这个问题的关注，而且据我所知，今年12月在北京还会有另外一个关于客户流失专门的客户流失管理的研讨会。这说明在整个客户流失管理上，已经成为运营商非常关切的问题。 我们来看，其实整个电信行业，我们的商业模式同其它行业非常大的不同，就是说可以这么讲，我们电信行业的业务模式建立在客户流失的基础上，如果没有客户流失，就是说我们这个行业的特征决定客户流失是我们这个行业永远会存在的这么一个问题，我们来看，因为整个电信行业是一个技术性的产物，其他行业或多或少都会受技术行业的影响，比如说我们有些新的技术出来，对这个行业会有一些变通的影响，比如对银行业，因特网出来会有网上银行，这对银行是很大的影响，证券业他有网上做证券交易代理的交易场所出现，但是他业务本身并没有发生变化，对电信行业不一样，不同的技术出现，会导致电信业非常大的变化，原来我们都是固定电话运营商，无线技术出现以后，整个对电信业的商业模式变化是巨大的。特别是将来比如说我们在不久的将来，3G在国内得到应用，对整个电信业的模式也是非常大的变化，也就是说整个电信行业是完全由技术驱动的行业，这个行业的特征和其他行业就是不一样的。通过我们整个有一个模型，叫做客户的高科技产品的客户生命周期的模型。从里面我们可以看到有几个很重要的点，我们横坐标是时间的推移，纵坐标是客户的数量，当一个新的电信产品出现的时候，在早期会吸引到部分客户，我们把这部分客户叫做早期的使用者。这部分人的特点就是说他比较愿意追求一种新的技术，就是我们讲的一种技术发烧友，无论多贵，总会有人买。但是在这个短暂的发烧友的用户增长的过后，会有一个用户数量的下降。我们在整个产品上市，你推出新产品，经过一段时间用户增长以后，用户数下降了，因为什么？早期的使用者厌倦了，他试一下就抛弃了，他觉得这个东西用过以后，感兴趣的阶段已经过去了。任何一个产品都会有也么一个过程，关键你能不能迎来第三个阶段，C，产品的上升，在这个时候是整个数量急剧的上升，一个群体效益，报答某一个爆裂点，会使客户数量急剧上升，用的人越多网络的价值会越大，客户的价值会越大。大家都有听说，前两天有一个26亿美金的收购，一个小小的IP，26亿美金，他2008年前业绩好，可以再给他18亿美金。也就是说这个网络的价值在于你用的越多，他的用户价值越高。那么在快速用户增长之后是相对的成熟期，用户的增长期很快。然后不可避免由于新的通讯技术推出，这个产品会走向衰退，正因为有电信产品的适应周期，对电信行业来说，客户流失是必然存在的一个问题，如果我们看传统的固话业务，可能这个是B点到D点到E点，经过一百多年的发展过程，我们想想，在80年代、90年代的传呼机业务，从B点到D点到E点不到十年的时间，以前还有模拟式的通讯模拟式的电话，到现在2G到3G，这个产品的周期越来越短，在高科技产品的引入模型下，必然会产生一个问题，就导致另外一个话题，就是说我们在前面演讲嘉宾都提到，你是不是可以完全消除这个客户流失，这是不可能的。因为这是行业的特点。 这张图，刚才希柏的先生也说了，这里有些原因可以再给大家解释一下。就是说我们把客户流失，为什么我们讲客户流失一定要讲客户流失的原因，就是因为我们找出来客户流失的目的，不是我们的目的，我们是为了怎么能够帮他不流失，那不流失，你知道这个人他已经流失了，或者流失概率是多少，你采取什么样的手段挽留他，就跟他将要流失的原因是非常关系密切的，当然怎么找到这个原因，应该是天津的田先生也提到，他们会通过访谈，打电话的方式去获得，其中实践操作来讲，还有一