有限责任公司顾客投诉及产品售后服务管理办法.docxVIP

宏达建材有限责任公司 顾户投诉及产品售后服务管理办法 第一章总则 第_条 为了更好的服务于产品的销售工作，提高售后服务质 M,提升公司品牌形象特制定本办法。 第二条 投诉是指客户于公司之间发生权益争议时（包括产品 质虽、物流、防护、服务等），客户要求公司进行调节，保护其权益 的行为。 第三条 本办法适用于公司与客户之间关于产品在售前、 售中和 售后的服务过程中，客户投诉的处理。 第二章职责 第四条 质虽部负责组织相关部门对客户提出的投诉进行调查 处理。 第五条 其他相关部门负责配合质虽部做好客户投诉， 提供必要 的人员、车辆等。 第三章投诉调查与处理 第六条投诉受理与调查 销售部门接到客户投诉后，根据客户投诉意见内容和要求，进 行投诉类型识别，及时了解事件经过和原因 《顾客投诉处理书》，第 一时间反馈至质虽部及生产管理处，质虽部根据客户投诉的内容和 要求，拟定客户投诉的具体处理措施并答复客户。 第七条投诉处理 （一） 质虽部、销售部门对客户投诉应首先进行耐心解释，尽 可能和客户协商处理直接答复。确实协商不通或解决不了的问题， 可按程序上报公司，组织协调相关部门共同解决。 （二） 当客户对产品装车数虽有异议时，由我公司生产管理处、 水泥部、保障部现场管理人员对厂内所装车车辆按过磅吨位进行确 认，落实装车数虽，确实少装的予以补足。 （三） 当客户对产品实物质虽和袋重问题提出异议时，销售部 门应立即通知客户暂停使用，并妥善保存现场产品，投诉处理结束 后再进行处置，必要时进行现场查看。 第八条投诉现场查看 （一）人员到达现场后必须先确认现场水泥实物是否属于公司 产品，留存实物保管是否规范，是否受潮。记录现场水泥实物的品 种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数虽、使用虽、留存虽 等所有相关信息。 （二） 了解现场施工情况，并结合现场施工情况初步综合判断 是否属于产品质虽问题。 （三） 根据收集的相关质虽信息做好与客户的现场沟通交流工 作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，协助客户解决现场遗 留问题。 （四） 经现场调查了解，属于客户在运输过程中防护不当、贮 存条件不符合要求，造成的产品变质或损坏及施工过程中因配比不 当造成性能差异，调查人员应明确指出并详细记录。通过技术交流 的方式帮助客户及时调整不符合项，获得客户的认可。 （五） 当产品出现实物质虽异议，需取样仲裁时，应首先依据 合同约定的相关条款进行取样。 第九条投诉纠正措施 （一） 产品质虽仲裁检验合格后，质虽部必须及时将相关检验 合格证明提交销售部门，销售部门会同质虽部及时将《顾客户投诉 处理书》和处理意见答复客户，并归档保存。 （二） 仲裁检验不合格时，引起的商务处理工作，由质虽部、 生产管理处、销售部门上报公司领导，组织相关部门召开专题会议 确定处理意见，并最终经公司领导审批后执行商务处理决定。 （三） 商务处理决定以专业会议纪要的方式下发执行。 （四） 根据客户投诉的内容，由质虽部及销售部留存《顾客户 投诉处理书》一份外，涉及到商务处理时，生产管理处、财务处各 增加一份。 第四章责任界定 第十条处理投诉责任界定 （一） 产品出厂价格、合同履行（包括串货）、开票、换票、结 算等方面的投诉，由销售部门负责会同财务部落实处理措施意见和 答复客户意见。发货、出厂等方面的投诉，由生产管理处、质虽部 落实处理。 （二） 产品在厂区内的搬运、 装车、破损、数虽等方面的投诉, 由生产管理处和质虽部负责组织落实处理措施意见和答复客户意 见。 （三） 产品出厂后的运输、送货等方面的投诉，由销售部门负 责落实处理措施和答复客户意见。 （四） 产品品种、包装、编号、出厂日期、产品质虽、生产工 艺和技术咨询等有关方面的投诉，由质虽部负责会同生产管理处和 相关部门进行调查、核实、取样、取证，并根据实际情况和客户协 商落实处理措施和答复客户意见。 第五章其他 第十一条投诉受理人和相关部门人员应按规定程序和要求及 时完成投诉处理，无无故延期、终止调查的现象。 第十二条 客户投诉中提出的质虽问题的纠正和预防，由质虽 部按公司相关制度、规程进行整改。 第十三条 质虽部每年汇总、分析所有客户投诉，质虽部配合 销售部进行客户满意度调查统计。 第十四条 客户对质虽投诉处理结果仍存在异议，提出退货、 索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质虽纠纷，处 理质虽投诉人员必须以书面材料汇报公司领导， 说明事情发生原因、 前期处理过程、后续处理建议，质虽部、销售部门根据具体情况， 汇报公司是否成立重大质虽纠纷应急指导小组，研讨质虽纠纷处理 方案并指定专人跟踪指导实施。必要时由法律顾问提供法律指导， 做好相关防范工作，规避风险。 第六章附则 第十五条 本办法最终解释权归质虽部，本办法自下发之日起执行 办公室卫生管