06顾客体验与体验营销.ppt

31/45 體驗構面 → 思考 (think) ? 受外在刺激與內在心理因素所引發，而對特定服務或 相關的人事物形成一套想法或價值判斷 。 神韻官網 坎培拉時報 神韻讓觀眾認為 「神韻的表演傳達的是慈悲、平和與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 二、顧客體驗的決定因素與構面 13/15 32/45 體驗構面 → 行動 (act) ? 消費者受服務情境的影響，而出現特定的行為模式，甚 至在接受服務之後，會選擇某種生活形態或與某些人互 動的現象。 來到泰國的水上市場 遊客在小船上興奮地 購物、講價，體驗起 當地居民「以船為車」 的生活方式。 二、顧客體驗的決定因素與構面 14/15 33/45 體驗構面 → 關聯 (relate) ? 與理想中的自我、某個角色、群體或文化價值等產生聯繫 ? 關聯可能以感覺、情緒、思考或行動的形式出現，但卻涉 及更廣泛的社會文化環境或現象，而且對於消費者也具備 更深刻的意義。 參加飢餓三十的活動，讓人決心多對社會付出人道關懷 二、顧客體驗的決定因素與構面 15/15 授課教師： CH6 顧客體驗與體驗行銷 2/45 大綱 前言：故宮也有浪漫？！ 體驗行銷的興起與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 3/45 前言：故宮也有浪漫？！ 1/5 說起故宮，你會想到。。。 古董 + 歷史 + 沈悶？ 4/45 前言：故宮也有浪漫？！ 2/5 情人節適合去故宮？ 5/45 前言：故宮也有浪漫？！ 3/5 故宮推出七夕浪漫的故宮體驗 故宮網站 6/45 前言：故宮也有浪漫？！ 4/5 尋找愛情信物 （故宮文物） 銅管五重奏 愛的告白 拋採球 與情人共舞 幸運之心摸彩 （故宮紀念品） 台灣弦樂團 中外組曲演奏 7/45 大綱：故宮也有浪漫？！ 5/5 參觀就參觀，故宮為何大費周章在七夕 又是音樂演奏又是情侶共舞？ 故宮葫蘆裡賣得是什麼藥？ 是文物？是音樂？是七夕？還是其他？ 故宮怎麼賣才賣得好？ 其實，故宮的動機與作法， 都與 顧客體驗 有關！ 8/45 一、體驗行銷的興起與重要性 1/11 體驗行銷的興起 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 精油 平凡的物品因精心設計的 情境而變得令人動心 蠟燭 9/45 一、體驗行銷的背景與重要性 2/11 體驗行銷的興起 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 游泳 spa 服務因精心設計的體驗 而動人心弦、令人難忘 10/45 一、體驗行銷的背景與重要性 3/11 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能 利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗 11/45 一、體驗行銷的背景與重要性 4/11 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 貨物 商品 服務 供應 的本質 可取代的 有形的 無形的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 體驗 可記憶的 個人的 當經濟發展到相當水準時，人們會從必要性消費， 轉為追求物質與精神上的奢侈消費。例如注重 消費是否帶來樂趣、創造感動、值得回憶等 12/45 一、體驗行銷的背景與重要性 5/11 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合 Maslow 需求層級理論 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 生理 安全 社會 自尊 自我實現 生理 安全 心理 心靈 物質豐足，人們追求的 價值也跟著變遷，有助 體驗行銷發展 13/45 一、體驗行銷的背景與重要性 6/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 人們習慣接受、購買深具創意的商品， 商品心理層面的附加價值更甚實體價值 非物質化的趨勢當道，擁有權的概念 淡化，使用權與使用方法越受重視 14/45 一、體驗行銷的背景與重要性 7/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 ? 美國大峽谷的 Skywalk 興 起 和 重 要 性 體 驗 行 銷 的 特 性 體 驗 的 因 素 與 構 面 Skywalk 官網 15/45 一、體驗行銷的背景與重要性 8/11 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 ? 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、 休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契 機 ? 年輕一代在影音文