公共管理领域中情绪劳动研究的发展现状：基于文献计量的综述与建议.docx

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2020-12-08 发布于河北
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公共管理领域中情绪劳动研究的发展现状：基于文献计量的综述与建议.docx

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一、情绪劳动概念的背景和提出情绪劳动（emotional labor）这一概念的起源并不久远，社会学家Arlie Hochschild[1]在长期跟踪研究空乘服务人员的工作后，她发现服务人员通过投射自身情绪来安抚受惊扰的乘客，并将这一过程归纳为“情绪劳动”。当然，Hochschild的研究主要基于私营部门的工作机制，因为在很多服务行业，客户满意度的高低是决定企业业绩好坏的重要因素，所以服务人员在面对顾客时是否具有同理心，能否将自身的情感要素投射到服务工作中，感同身受地处理客户关系，是企业吸引顾客的一个非常重要的环节。这一概念的内核对于倡导服务民众的公共部门而言，也是非常关键的因素。将情绪