朱秀勤--优质护理服务与质量管理.pdfVIP

优质护理服务与质量管理 优质护理服务与质量管理 解放军总医院 朱秀勤 管理是什么？ 管理是什么？ 管理＝管人＋理事 把人员管好、把事情理顺 要先管住，才能再理顺 管理从思想上来说是哲学的 从理论上来说是科学的 从操作上来说是艺术的 管理的要素 管理的要素  管理要素：人、财、物、时间、空间、信息  人是第一要素，人的因素决定管理的成败  思想决定行为  行为决定习惯  习惯决定性格  性格决定命运 管理的艺术 管理的艺术  善于取得上级领导的支持  正确处理与兄弟科室的关系  把握好自己的角色  重视人的因素  放手让护士各展其能  别把新护士当成绊脚石  让护士快乐的工作 管理者的影响力 管理者的影响力  由权力影响力和非权力影响力构成，两者相互 联系、相互影响  其中非权力影响力起着决定性作用。所以管理 者要不断加强自己的品德、才能、知识等方面 的修养，不断增强自己的非权力影响力  在护理人员中树立较高的威望，增强自身的凝 聚力和号召力 非权力影响力 非权力影响力 按现代管理理论，认为护士长自身的 行为是护士的典范。护士长良好的职业道德、 人格魅力、丰富的才能、渊博的知识、良好的 自制能力、人际关系、严谨的工作作风以及高 超的护理技术等对护士起着举足轻重的影响。 护士长的命令不如护士长的魅力影响 护士长在管理中的艺术和魅力 护士长在管理中的艺术和魅力 五种艺术 决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、 激励艺术、协调艺术 五种魅力 微笑的魅力、语言的魅力、素质的魅力、 称谓的魅力、表扬的魅力 护士长应具备的品质 护士长应具备的品质 （12字） 良好的品格 容忍、果断、诚实、公正、宽容、明智 高尚的人格 （10字） 自尊、自重、自强、自立、自爱 护士长应具备的能力 护士长应具备的能力 1、护士长在遭遇非议时，切不可急躁，要 沉得住气，冷静下来思考问题症结，仔 细观察事情的发展动向，或主动找下属 问清原因，制定解决方案 护士长应具备的能力 护士长应具备的能力 2、护士长应增强自身的心理承受力，能够 顶得住一些非议，不要妄自揣测。可以 通过召集护理人员开座谈会，虚心接受 来自各方面的意见和建议，并及时表态 护士长应具备的能力 护士长应具备的能力 3、属于自己的失误，要主动自我批评， 拿出改正的决心，并制定具体的改正措 施；属于因下属不明内情的误解，要向 她们解释，尽量消除误会 护士长应具备的能力 护士长应具备的能力 4、属于某些人员故意制造谣言的，要及 时处理，切不可姑息纵容，以防小事 拖大，大事拖乱 护士长应具备的能力 护士长应具备的能力 5、 要关心爱护每一名护士，使她们感到你 是一位值得信任的人，建立亲切、融洽