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旅游服务与管理专业职业能力分析报告 引言 为深入贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要》 ，进一步提升学校服务区域经济发展方式转变， 产业结构调整升级能力， 根据鸡西市旅游服务行业对旅游从业人员的需求和我校旅游服务与管理专业的诉求，特开展此次旅游服务与管理技能型人才职业分析。 此次职业分析我校邀请了 5 位优秀的旅游行业专家作为职业分析研讨会成员， 旅游服务与管理专业全体专业课教师列席了会议。 经过行业专家的热烈研讨， 初步确定了我校旅游服务与管理专业的培养目标，形成了旅游服务与管理专业能力分析。 职业能力分析会议数据时间： 2013 年.6 月 10 日 地点：鸡西市职业教育中心一楼会议室 会议名称：旅游服务与管理和专业职业能力分析会召开单位：旅游服务与管理专业部 组织协调者：姚辉主持人：马忠香记录员：李惠玲 职业能力分析专家名单 姓名 单位 技术职务 高明 兴凯湖当壁镇旅游局 局长 张子娟 兴凯湖当壁镇旅游度假区 j 经理 孙岩 中山航空国际旅行社 经理 曾丽娜 鸡西市旅游局培训科 主任 张晓微 鸡西市康辉国际旅行社分社 经理 职业分析成果 4.1 就业企业 鸡西市职业教育中心旅游服务与管理专业毕业生主要就业企业包括：鸡西市兴凯湖当壁镇旅游度假区、中山航空国际旅行社、康辉 旅行社鸡西分社、兴凯湖劳模修养中心、麒麟山风景区。 4.2 专业职业能力分析表 在行业企业调研的基础上，经过实践教育专家座谈、研讨，然后 汇总得出本专业主要职业岗位以及相关应具备的相应职业能力， 具体 如下表所示： 职业 工作 工作任务 职业能力 领域 岗位 旅游旅行社服务门市接与 管 待理  1.1 客户关系建 1.1 ．1 具有心理学、社会学的相 立与维护 关理论知识 1.1 ．2 具有数据分析能力 1.1 ．3 具有良好的服务意识与市 场意识、良好的沟通表达能力 1.1 ．4 具有较强的责任心，能吃 苦耐劳、工作塌实敬业、承受力 强 1.1 ．5 对课户心理感知的敏感性 和把握能力 1.1 ．6 能按照礼仪规范接待客户 1.1 ．7 能以正确的态度以及心态 来对待客户各种咨询，第一时间 给出正确的答复，有一定的应变 能力 1.2 旅游产品销 1.2.1 能熟悉相关旅游产品信息 售 1.2.2 能熟练地介绍相关旅游产 品 1.2.3 能具备旅游线路、景区景 点、机票酒店等相关咨询的解答 能力 1.2.4 能根据客人意见对推介线 路进行修改的能力 1.2.5 能运用基本的销售方法推 景 区 讲 2-1 游览计划制 解员 定 2-2 游览讲解  介产品 1.2.6 能熟练操作电脑常识， 能使 用计算机进行预订资料的查询，具有售后服务基本常识 1.2.7 能为游客办理旅游线路、 机 票酒店等旅游产品的预订工作 1.2.8 能熟悉操作规程，准确理解 客人的预订要求 1.2.9 能制定预订状况控制表和 相关统计报表 1.2.10 具有较强的语言表达能力 和亲和力 1.2.11 能按照礼仪规范接待客户 1.2.12 有吃苦耐劳的精神和较强 的责任心 2-3-1 熟悉旅游有工作规范和 流程 2-3-2 ．熟悉景点线路 2-3-3 ．能熟练接待任务和流程 2-3-4 ．能根据游客的需要制定 游览线路并编写讲解词 2-3-5 ．能具有一定的结算能力，能能按规定填写《团队消费明细表》 2-3-6 ．能按要求撰写接待报告， 填写《游客意见反馈表》 2-3-7 ．具有团队合作意识和沟 通能力 2-1-1 能熟悉景点线路和讲解的 相关知识 2-1-2 ．能运用礼仪知识进行接 待 2-1-3 ．能使用规范的业务用语 回答客人的提问 2-1-4 ．能具有良好的专业技能、 个人形象和基本的语言表 2-1-5 ．能落实接待事宜 2-1-6 ．能熟悉讲解程序 达能力 2-1-7 ．能热情友好的致欢迎词 2-1-8 ．能准确流利的用普通话 进行讲解 2-1-9 ．能提供景点向导服务具 有预防安全事故能力 2-3 接待服务 2-2-1 具有良好的个人形象、语 言表达能力和人际交往能力 2-2-2 具有较强的语言表达能力 和亲和力 2-2-3 能按照礼仪规范接待游客 2-2-3 ．具有一定的沟通能力和 处理事件的能力，了解客人对服 务过程慢满意度 2-2-4 ．具有吃苦耐劳的精神和 较强的责任心 2-2-5 ．能以正确的态度以及心 态来对待客户各种提问，第一时 间给出正确的答复，有一定的应 变能力 2-2-6 能具有较强的组织协调能 力、应变能力及娱乐、救助等专 项技能 2-2-7 能按规定处理常见的旅游 3.1 旅游活动安 排落实 导游员 3.2 导游讲解  故障 3-1-1 能熟悉旅游目的地情况和 交通情况 3-1-2 能具有良好的专业技能和 个人形象 3-1-3 能熟悉旅