倾听过程与倾听对象管理运筹学.pdf

《管理沟通》 倾听过程与倾听对象 一、倾听的过程 为什么一个看起来如此简单的活动会那么困难？答案就在于其过程的复杂 性。要有效地倾听，需要成功地完成三个单独步骤： 1. 接收（receiving ）：首先从实际上（物理上）听到和确认信息做起。物理 接收可能会被噪音、听力受损或者疏忽而受阻。一些专家也将非语言信息作为这 一阶段的一部分，因为这些因素也影响倾听的过程。 2. 理解（interpreting ）：下一步是给每个声音分配意义，这是根据自己的价 值观、信仰、想法、期望、角色、需要和个人经验来进行。在可以针对信息有所 行为之前，需要将信息存储起来以供过后使用。把说话者的信息捕获后，下一步 要做的就是通过应用判断思维技巧进行评价。将事实与观点区分开，并且评价证 据的质量。 3. 反馈 （feedback ）：在评价完说话者的信息后，现在可以有所反馈了。如 果是一对一或者小组沟通，最初的反馈通常涉及到语言反馈的形式。如果作为众 多听众中的一员，最初反馈也许是鼓掌、笑声或者沉默这样的形式。之后，就可 能会根据所听到的内容有所行动了。 如果这些步骤之一没有做好，倾听过程的有效性就会大打折扣甚至整个失败。 例如，在一个嘈杂的环境中工作，可能根本就听不到一个要传达给你的信息。即 使接收到了这个信息，如果与说话者之间没有共同的含义或者语言，也可能会导 致所理解的意义与说话者的本意大相径庭。 作为发送者和接收者，可以通过认识及克服各种物理和心理障碍来减少失误 率从而使倾听有效。 二、倾听的类型 理解倾听的本质是提高倾听技能的第一步。人们以各种方式倾听，而且虽然 他们怎样倾听通常是一种潜意识的选择，但是却同时影响了他们听到的内容及提 取出来的含义。例如，一个重视团队合作和人际关系的员工很自然地就会寻找一 个与说话者交流的方式。相反，一个行动导向的倾听者会更注意听与需要完成的 1 任务相关的信息。 阅读下面的三种倾听类型，回顾自己作为倾听者的习惯偏好，然后思考并学 习使用不同的方法能怎样帮助自己更有效地倾听。 1. 内容倾听（content listening ）的首要目的是理解和记忆说话者的信息。例 如，Henry Nordhoff 是总部在圣地亚哥的药品企业Gen-Probe 的CEO ，他有商业 背景并且依靠内容倾听来从他领导的科学家那里获取技术信息。当你要听内容时， 重点是信息和理解。问一些问题来弄清楚材料并查明细节。由于你在这时并不进 行评价，所以你同不同意没有关系——只要理解了就可以。试着忽略说话者的风 格和任何表达上的缺陷；只要关注信息就可以了。 2. 批判性倾听（critical listening ）的目的是在各个水平上理解和评价说话者 信息的含义：论证逻辑，论据力度，结论的正确性，信息对自己和所在企业的含 义，说话者的目的和动机，以及任何重要或相关内容的缺失。如果有疑问则可以 问一些问题来探究说话者的观点和可信度。警惕可能歪曲呈现信息的偏见，并且 仔细将观点和事实区分开。 3. 同理心倾听（empathic listening ）的目的是理解说话者的感受、需要和偏 好，这样就能领会他/她的观点，无论自己是否有相同的看法。同理心倾听能够 帮助一个人把影响其冷静、清醒地解决问题的情绪发泄出来。有时候一个心烦意 乱的同事寻找的仅仅是一个倾听者，所以除非这个人特别要求，不要尝试给什么 建议。同样，不要对说话者的感受做评价，也不要试着告诉人们他们不应该有这 种或者那种情绪。相反地，让说话者知道你了解他/她的感受并且理解那种情况。 一旦建立起来这种关系，就可以帮助说话者开始寻找解决方法。 三、倾听对象 1. 顾客 [例] 一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。 这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理 觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别 堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号 种类储存更好。 2 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点 点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系