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服务礼仪培训 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调 整人与人之间的关系 “三秒钟 ”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3 种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜） ； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身 3 种颜色以内。 1 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿 基本站姿 １．两脚跟相靠，脚尖展开４５ °～６０ °，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。 １．女士前搭手站姿 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部， 重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上， 通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉 （右手在左手上）置于腹前 ２．男士后搭手站姿 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收， 双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 3.持物站姿（女士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收， 提髋立腰，吸腹收臀，手持物品 4.持物站姿（男士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收， 双目平视，两脚分开，一手持物， 一手置于体侧。 2 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。 基本蹲姿 １．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 １．交叉式蹲姿（女士） 在实际生活中常常会用到蹲姿， 如集体合影前排需要蹲下时， 女士可采用交叉式蹲姿， 下蹲时右脚在前， 左脚在后， 右小腿垂直于地面， 全脚着地。 左膝由后面伸向右侧， 左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 2.高低式蹲姿（男士） 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚 脚跟提起， 脚掌着地。 左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小腿内侧， 形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 标准微笑 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿： 国际标准微笑， 就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重 （五）走姿 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风 度。 （ 1）走姿的三要素： 、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的 1—1.5 倍。 C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟 118 步— 120 步，男士每分钟 108— 110 步，即每两秒钟约走 3 步。 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 引路 （一） 握手 先、长者在先、女性在先 3— 5 秒为宜 （二） 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方 留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时， 行 15 度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来 访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。