商住项目月度测评标准(客服20分）.docVIP

项目管理月度考核测评表（客服20分） 测评项目 测评内容 分值 评判标准 检查情况记录 得分 一、 企业形象管理 （3.5分） 1.1（1分） 企业形象 环境卫生 1) 办公区域（前台）应有上墙文件，目视整齐，有损坏及时更换。 0.5 上墙文件没有；粘贴不到位；有损坏等现象，有不符合项，扣0.5分 2) 办公台面无杂物；办公用品、用具摆放整齐，整体感觉整洁舒适。 0.5 办公台面放置与工作无关杂物；办公桌面杂乱，明显不舒适，对应其一，扣0.5分 1.2（1.5分） 仪容仪表 3) 抽查在岗员工，穿公司统一制服，工作服装干净整洁，两季服装不混装，穿黑色鞋子 0.5 检查客服人员存在不符合项其一，扣该项目分值。 4）女士：不涂彩色指甲、不佩戴夸张首饰、不浓妆艳抹；长发需统一用深色发髻盘起； 男士：发长不过眉不盖耳； 0.5 5）佩戴胸牌 0.5 1.3（1分） 仪态 6）热情友好、面带微笑，坐姿立姿端正，来客起立，言行举止礼貌文明 0.5 检查在岗情况有不符合不计轻微，扣该项分值，每项0.5分，共计1分 7) 接听电话，礼貌用语，左手接听右手记录 0.5 二、 岗位标准 （4.5分） 二、 岗位标准（4.5分） 2.1（0.5分） 熟悉公司情况 8）熟悉公司概况、公司体系文件架构、质量环境方针、质量目标、环境目标、公司核心理念 0.5 实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分 2.2（1.5分） 熟悉项目情况 9）熟悉项目概况、楼宇分布、主要设备房位置 0.5 实地抽查提问，回答不符合，扣1分 10）熟悉社区主要领导 0.5 实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分 11）熟悉项目收费标准、项目服务等级以及客服接待等级服务标准 0.5 实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分 2.3（2.5分） 岗位要求 12）熟悉交接班规定、交接班记录填写规范 0.5 实地抽查提问检查记录，不符合，扣0.5分 14）月度记录： 1..周例会议，记录完善，填写规范，查记录（签到表、会议记录） 2.培训实地留照片备档，查记录（签到表、培训计划、培训实施表、培训效果评估表、照片） 3.月度考勤、排班记录完整 1 实地检查填写记录，有一项不符合， 记录不齐全等情况，扣1分 4.客服分管区域明确、有巡检计划和记录 0.5 实地检查填写记录，有一项不符合， 记录不齐全等情况，扣0.5分 5.楼宇公告栏管理规范，无广告，通知无过期，文本格式按公司标准 0.5 三、 前台流程（10分） 三、 前台流程（10分） 3.1（1分） 交付手续 15）熟悉办理入住流程，入住表单填写规范 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 16）交房各项费用收缴及时 0.5 核查缴费情况，未及时收缴扣0.5分 3.2（4.5分） 装修办理 17）熟悉装修办理流程； 熟悉装修管理内容及规范 0.5 实地抽查提问检查记录，不符合，扣0.5分 18）装修手续的办理资料完整，查记录： 装修许可证汇总表、施工人员证汇总表 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 19）装修巡查记录规范 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 20）对违规现象有书面整改通知单 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 21）与主管部门有违规联系函 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 22）装修期对重要的公共部位有保护措施 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 23）装修垃圾有指定地点堆放，实地垃圾不满溢，影响业主生活，无投诉 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 3.3（1分） 报修流程 25）熟悉报修流程，保修期与非保修期明确 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 26）报修记录-派工单-回访单，运用得当，记录清晰，填写规范，派工单归档有序不跳号； 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 3.4（3.5分） 投诉回访流程 27）业主户内报修，维修及时，有回访，回访率100%，回访及时，回访记录填写规范,报修48小时内处理 1.5 实行微信APP项目，由客户服务中心提供数据；其他项目实地检查记录，发现一处不符合，扣1.5分 28）熟悉投诉处理程序，并有效跟进、处理 0.5 实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分 30）投诉有完整记录，有跟进结果，投诉48小时内处理，处理率100%，特殊情况有说明 1.5 实行微信APP项目，由客户服务中心提供数据；其他项目实地检查记录，发现一处不符合，扣1.5分 四、 房屋管理 （1.2分） 4.1（1.2分） 房屋管理 31）空置房钥匙管理，有领用记录 0.3 实地检查记录，发现