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大厦前台服务规定 前台服务项目 前台是个重要部门， 是大厦整体素质和文化内涵的具体表现， 是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台 的服务、管理非常之重要。 根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目： A、传真、打字、复印： 为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管 理中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住 海晟名苑是最佳选择。 B、票务代购： 为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办 理此项工作的机构。服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项 业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。 C、邮件收递： 办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的 收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服 务上有良好协作。 前台服务接待中注意事项 A. 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听， 不能侧身目视它处。 说话时应面带笑容，亲切热情。 第 1页 共 3页 B. 如果客人的语速过快或含糊不清， 可以亲切地说：“对不起， 请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。 前台交接班制度 处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 D. 接班人员应认真阅读工作日记， 以了解上一班的工作情况。 交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 交接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。 第 2页 共 3页 G.当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后， 交接班工作方可结束。 交接班检查记录： 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记 “√”号，不正常情况“×”号。 每天每班次都要有专人进行记录。 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签 名。 交接上一班工作事项。 第 3页 共 3页