中国移动客户体验效劳营销的模式.pptVIP

变革系统架构体系 实现业务快速部署 业务 快速部署 客户 界面统一 底层 数据统一 为改善各渠道接口与BOSS直联带来的数据风险大、上线速度慢、接口重复开发、各渠道业务不易统一等缺点，技术部门开发了通过UIG接口访问BOSS的统一接口平台，在实现了业务配置标准化的同时，提高了业务部署的速度 为实现全业务承载，江苏公司在后期开发的新业务中，都实现网上营业厅与BOSS的同步开发，做到网上营业厅中与BOSS同时上线的目标 新版网上营业厅以全业务开放为基本原则，已实现236项业务功能。 类别 数量 备注 查询类 47 　 一般业务办理 不涉及资金流、物流 171 各项套餐、功能、增值业务办类 增值业务体验类 12 用户免费体验 复杂业务办理 产品互转 1 满足地市个性化的产品互转需求 套餐变更 1 满足地市个性化的套餐变更需求 涉及资金流 2 银联卡充值和充值卡充值 涉及资金流、物流 2 在线入网、手机销售 新版网上营业厅业务全景 非实时在线办理业务-订单管理系统 满足短时间大批量业务受理需要 ，以减轻一线的压力 适应营销速度的需要，便于 推广上线紧急性要求高的业务 满足电子渠道敏感业务受理需要， 比如多方通话、国际长途和漫游 背 景 网上营业厅订单管理系统 业务订单管理系统的客户界面将各市分公司/业务部门上载到该系统的业务展示以供客户预订，各市分公司/业务部门定期审核并人工批量处理客户预约的业务订单，并将处理结果上载到该系统，以便客户查询，或将处理结果通知客户。 为了加快业务部署，支撑市分公司的营销活动，实现临时性业务、个性化业务、部分复杂业务和按常规无法在电子渠道及时上线的业务，开发了非实时在线订单管理系统。 建立网点管理系统 实现网营向末梢延伸 BOSS系统 PC电脑 PC电脑 渠道末稍网点 网吧合作点 …… 业务办理 网点管理系统 统计每台PC机的业务办理情况 统计数据返回BOSS，便于酬金发放及相关数据分析 全面提升末梢网点服务功能，创新拓展末梢渠道！ 通过网点管理系统，简化对代理方的软硬件要求，优化社会末梢渠道的代理业务结算管理，让网吧、有电脑的末梢和空中充值网点转变为移动的全业务末梢 实现内外双向访问，统一内外网域名(..)，方便其在自主营业厅的部署和宣传 依托移动商城及时、全面的了解各类定制终端功能，下订单并借助移动商城合作方以货到付款形式实现支付和物流运送，降低末梢渠道终端销售门槛 UE/UI专项工作 持续优化客户体验 客户体验围绕着网站的四大能力，即品牌(Brand)传达能力、服务(Services)提供能力、营销(Selling)实现能力、传播(Promotion)展开。 客户体验优化维度 BSSP网站体验 量化评测模型 价值 提升 精准 能力 互动 能力 形象 提升 客户体验优化分量评价 UE/UI工作组 功能需求 建议需求 外部 内部 分歧 问题 领导小组 由“内外评审小组”进行最终需求的确定 UE/UI专项工作 持续优化客户体验 UE/UI评审组 功能开发、上线 示例：品牌传达 E100电子渠道的UI包装 五大渠道的热点推广 传统的内容堆砌 登陆框提示 示例：服务便捷 首页增加客户关注度高的查询和充值： 首页增加我们主推业务的快速通道，直接到达业务节点 首页增加业务排行，根据周和月客户行为自动排行 在城市特色等版块，增加快速通道 为满足不同用户群的需用，在原先只有通过二次验证密码才能查询话单的方式进行了优化，现对话单查询增加了二次验证码设置，让用户自行选择是否需要此功能 示例：服务便捷 增加“全选”按钮，满足不同客户需求 问题描述 网上营业厅中“梦网统一查询与退订”界面：用户定制多项梦网业务需要全部退订时，用户需要每项逐一选定才能退订全部业务 目前退订全部业务操作较繁琐，为简便操作，建议增加全选按钮，使退订全部业务时选择全选按钮后一步即可完成选定 UE分析 示例：服务展示 滚动条移动到中间时标题栏同时被隐藏 问题描述 涉及到标题栏的界面有话单查询、GPRS话单、梦网话单等，如果用户信息较多，向下拉动滚动条时，查看时将导致标题栏被隐藏，用户查询时无法一目了然 UE分析 话单查询界面及其他涉及到列表的信息展示界面，都是客户需要查询的重要信息。为可方便客户的查询，将所有的涉及到标题栏界面的标题固定，当客户发现界面下方其中某条清单或信息需核对时，就可以清楚的核对 示例：服务引导 针对从“快捷通道”、“快捷按钮”等方式直接进入业务办理节点的客户，展示未登陆状态的信息提示 两侧快捷按钮：“移动问答” 和“银联充值”引导主推功能和版块 查询话单下标红文字提示，告知用户如何进行停机状态的话单查询 网上营业厅登陆首页提示客户个人信息、品牌属性、话费余额、可用积分等关键信息 直接引导个人套餐