客户满意度评分标准.docVIP

序号 项目 车厂上线不良率 市场 3MIS PPM值 准时交付率 3 OTD% 4 交付数量 5 客户投诉 用户满意度 6 （O）  客户满意度评分标准 内 容 PPM≤1000 1000PPM≤1500 PPM1500, 每 500 因质量问题造成顾客停线，每次 总计 PPM≤1000 1000PPM≤1500 PPM1500, 每 500 总计 100%准时 90%≤OTD%＜100% 80%≤OTD%＜90% OTD%＜80% 因交付问题造成顾客停线，每次 附加运费每发生一次 总计 准确 少交 5% 少交 10% 少交 20% 少交 30%及以上 总计 每客户投诉一次（如 PRR，8－D 报告），按时回复每客户投诉一次（如 PRR，8－D 报告），不按时回复每次重大投诉 / 顾客特殊通知 总计 O≥85% 80%≤ O85% 70%≤O80％ 60%≤O70％ O60% I ≥85% 80%≤ I85% 7  售后满意度 (I)  70%≤I80 ％ 60%≤I70 ％ I60% 8 顾客索赔费用 9 顾客退货费用 10 售后服务费  顾客索赔≤ 50000元 50000元＜顾客索赔≤ 100000元 实际索赔费用: 100000元＜顾客索赔≤ 150000元 顾客索赔＞ 150 000 元 总计 顾客退货≤ 5000元 5000元＜顾客退货≤ 50000元 实际退货费用: 50000元＜顾客退货≤ 100000元 顾客退货＞ 100000元 售后服务费用≤ 10000元 总计 10000元＜售后服务费用≤ 100000元 实际售后服务费用： 100000元＜售后服务费用 总计 顾客满意度 目标 应扣分 实际扣分 0 3 5 10 0 3 5 0 3 5 10 10 5 0 3 5 10 20 3 5 10 0 2 3 5 8 0 2 3 5 8 0 2 3 5 0 2 3 5 0 2 3 总计扣分 实际