杭州百货商场消费者满意度调查报告.pdfVIP

2007 杭州百货商场消费者满意度调查报告 摘要： ■消费者认为杭州百货商场最需要改善和提升的方面是商品质量和丰富程度； ■消费者每次去百货商场消费金额在 300－800 元之间的人员最多； ■消费者最喜欢的促销方式是“直接打折”； ■报纸仍然是消费者获取商场促销信息的最主要途径 2007年9 月，联商网携手浙江公众信息调查网联合展开了“2007 杭州百货商场消费者 满意度调查”，调查范围为杭州市城区。本次调查采用电话随机抽样调查的方式，调查样本 3007 人，回收有效样本 306 人。调查共设置 9 个问题，以回答全部问题为有效。 以下为调查结果： 一、有效样本的基本信息 1、性别 有效样本中，其中女性占 59％，男性占 41％。 2、年龄 25 岁以下的人员占比 22％； 25－30岁的人员占比 26％； 30－40岁的人员占比 24％； 40 岁以上的人员占比 28％； 年龄分布相对比较均匀，属于杭州百货商场的主力消费年龄群。 3、职业 本次调查以“学生、企业员工、机关干部、企业高管或老板、教师、其他”来区分参与 调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中企业员工占比 41％为最多；机关干部占 比 11％；教师占比 8％；公司高管或老板占比 7％；学生占比 6％；其他占比 27％。 二、调查主要结果 1、人气调查 问题：您最常去的是哪一家百货商场？ 该问题设置五个回答选项：杭州大厦、银泰百货、杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华 商城。 从调查结果来看，306 个有效样本中，有 133 人表示最经常去银泰百货购物，占比 43.5 ％，消费者光顾银泰百货的次数高于其他四家商场，符合目前杭州各大商场银泰百货人气最 旺的现状。其余依次为杭州解百商厦、杭州大厦、杭州百货大楼、元华商城。 2、服务满意度调查 问题：您对哪一家百货商场的服务最满意？ 从调查结果来看，杭州大厦被认为是服务最满意的商场，占比 26.5％；其次是银泰百 货，占比 23.5％；其余依次是杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。另外，有 57 人认 为杭州各百货商场的服务都差不多，占比 18.6％。 整体而言，各商场的顾客满意度占比相差并不大，说明了各大商场的服务没有呈现很好 的差异化，服务优势不明显。 3、商场最需要改善的方面 问题：您认为杭州百货商场在哪方面最需要提升和改善？ 从调查结果来看，消费者认为杭州百货商场最需要改善的是商品质量和商品丰富程度； 其余依次是顾客服务、交通便利性、购物环境。 从目前杭州各大百货商场的调整来看，商家把引进新品牌和知名品牌作为工作的重 中之重，确实也是迎合了消费者对商品的丰富程度和品牌商品的需求。而顾客服务被认为是 第二大需要改善的方面，也再次说明了各商场的服务没有呈现差异化，也没有让顾客感觉特 别满意。至于各大商场的交通便利性，由于几大商场都集中在繁华商圈，交通过分拥挤，停 车位无法满足等现状是商场急需改善的一个重要方面。