快递公司质量监控与治理概述.pptVIP

第十一章 审计技巧 引用FEDEX的质量理念即：用正确的方法做正确的事情以达到客户100％的满意度；这里不仅强调了“客户满意度”是质量，而且也强调了只有用正确的方法做正确的事情才能达到这种质量目标的质量管理理念 提示：1.“缺失率”除来自操作系统各操作单位自行提报的信息，质控还统计客服周报、销售投诉的有关缺失案例问题； 2.“SOP遵守率”还包括一些非正常或标准的遵守操作流程或项目规范的案例问题； “总缺失”包括了“错发”、“破损”、“丢失”；同时结合损失价值，超过1000元则开始进行累计计算；例，1500元则按1.5票缺失进行计算，不进百位则视为1票 因站、区总缺失率的计算均以“取派货量”为基数，不同于集团整体缺失率仅用取件货量，因此求得％后再×2翻倍 “SOP遵守率”统计较为繁琐，通过系统的货量数据报告可以通过DE统计出票件重，也可以通过PUP统计出票件重，之后进行数据比较计算取件SOP遵守率；同样，可以比较POD与DE的数据差异来计算派件SOP遵守率，最后求得均值来作为SOP遵守率－－－具体公式可以参考每周质控周报 链接“月质量管理评估”以讲解具体方案； 解释“操作奖金”虽然是对操作绩效情况的考核奖励，但先是考核系统，集团对系统考核的指标是按“收入、利润、应收帐款”三大指标进行考核的，因此近期一直没有操作奖金； 链接“惩处机制”，重点讲解管理者责任、警告信制度；同时，说明提报流程 1）“关注”链接：报告的流程要求； 2）“分析”链接：重大典型的内容； 本资料来源 快递操作站长培训 质量监控与管理 Maggie.cui Oct.,05y 课 程 内 容 质量管理理念 质量考核指标 质量考核政策 质量管理方法 快递操作站长培训 快递操作站长培训 质量管理理念 Quality？ 什么是质量？ 快递操作站长培训 Quality Philosophy At FedEx 100% Customer Satisfaction by 快递操作站长培训 质量的一种诠释 质，品质。水平，标准，服务等级 …… 量，数量。重复率，生产力，量化指标 …… 操作质量，按照一定标准不断地重复越来越高水准的操作服务 …… 快递操作站长培训 P-S-P的管理哲学 快递操作站长培训 1 10 100 ? 传球的理念 下道工序是“上帝”； 下个环节是“内部客户” 快递操作站长培训 Quality- Total Involvement Total Involvement Everyone is responsible for Quality at FedEx 快递操作站长培训 质量是全员的责任！！ 快递操作站长培训 质量考核指标 快递操作站长培训 服务水平 总缺失率 SOP遵守率 —— 以目的站为数据反映点，通过TT系统手 段实现对标准快递整体运输准时率的监控 —— 通过QCT（TT）系统对缺失案例进行报 告并做调查跟进，实现对缺失率的系统化 监控及数据统计 —— 通过MIS系统货量数据的比对，实现 PUP/DE、SIP/POD检查点数据的检查 ≥ 96％ ≤ 0.12％ ≥ 99.5％ 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） 准时率＝准时派送票数 总派送票数 总缺失率 SOP遵守率 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） 缺失率＝缺失票数 取派票数 总缺失率 SOP遵守率 ×2 快递操作站长培训 指 标 计 算 公 式 服务水平（准时率） SOP遵守率＝ 取件SOP遵守率＋派件SOP遵守率 2 总缺失率 SOP遵守率 快递操作站长培训 质量考核政策 第十一章 审计技巧 引用FEDEX的质量理念即：用正确的方法做正确的事情以达到客户100％的满意度；这里不仅强调了“客户满意度”是质量，而且也强调了只有用正确的方法做正确的事情才能达到这种质量目标的质量管理理念 提示：1.“缺失率”除来自操作系统各操作单位自行提报的信息，质控还统计客服周报、销售投诉的有关缺失案例问题； 2.“SOP遵守率”还包括一些非正常或标准的遵守操作流程或项目规范的案例问题； “总缺失”包括了“错发”、“破损”、“丢失”；同时结合损失价值，超过1000元则开始进行累计计算；例，1500元则按1.5票缺失进行计算，不进百位则视为1票 因站、区总缺失率的计算均以“取派货量”为基数，不同于集团整体缺失率仅用取件货量，因此求得％后再×2翻倍 “SOP遵守率”统计较为繁琐，通过系统的货量数据报告可以通过