怎样从顾客抱怨中创造机会.pptVIP

滿意的顧客會將經驗告知 不滿的客戶至少告訴16人 人們為何(為何不)抱怨 服務疏失對個人的重要性:對消費者的利益、 價值、 成本、 風險。 抱怨必須付出的時間成本與心力。 抱怨的便利性。 負面結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。 正面結果的大小。 社會利益的貢獻度。 當顧客抱怨時,他們期望什麼? 顧客期望公平對待: 結果公平: 實際金錢補償、 道歉、未來免費服務 、降低費用 、維修、換貨 。 程序公: 顧客期待在抱怨過程中的政策、規則和時效的公平。 互動公平: 顧客期望在處理抱怨疏失事件時受到該公司的禮貌、 關心、 誠實的對待 。 何為服務補救 指組織為因應服務疏失所採取的行動 服務疏失會因各種理由而發生,例如: 在做了承諾之後無法提供服務 服務傳遞過晚或太慢 執行結果可能不正確或執行得不好 員工可能缺乏禮貌或心不在焉 不滿意顧客的重購意圖 沒有提出抱怨的 不滿意顧客 95% 54% 46% 19% 9% 37% 82% 70% 重購顧客百分比 有提出抱怨的 不滿意顧客 抱怨沒有被解決 抱怨被解決 抱怨迅速被解決 . 補救的矛盾 假使服務補救做得好,可以創造更高的顧客忠誠度時,是否要計畫的使顧客不滿意,以便公司進行補救呢? 當[顧客不滿意]衝擊[服務品質可靠度]時,您該如何選擇? [高程度評價的服務補救]有那麼容易做到嗎? [服務補救]將增加服務成本? 顧客對服務疏失的回應 向服務提供者抱怨 服務疏失 採取行動 不做任何事 向家人或朋友抱怨 向第三團體抱怨 　轉　換　提供者 留在原來 提供者處 　轉　換　提供者 留在原來 提供者處 啟動不滿意顧客的行動方案 問題出現 抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者 向分公司投訴 向總公司投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 告訴朋友負面經驗 問題仍未解決 問題已解決 問題仍未解決 負面口碑 背叛 服務補救策略 防患服務疏失 1 歡迎與鼓勵抱怨 2 快速行動 3 從流失的顧客中學習 6 從補救經驗中學習 5 公平對待顧客 4 服務補救 策略 抱怨者的類型 消極者 - 不可能採取行動 抗議者 - 向服務提供者抱怨 憤怒者 - 向家人及親友抱怨 行動者 - 向第三者抱怨 服務補救的公平性議題 公平 不公平 ?「女侍同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，並給我們一瓶免費的飲料。」 ? ?「他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。」 。」 ?「他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優待券和店主的道歉。」 「情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當有問題時他們就不見了。」 「由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價券。」 「假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。」 ?「我只希望售票代理商為懷疑我的紀錄而道歉。但我從沒有得到道歉。」 服務補救的公平性議題 程序公平 公平 不公平 ?「旅館經理說對她而言誰錯並不重要，她將立即為這個問題負責。」 ?「他們應該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回覆我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。」 ?「代表人是愉悅和快速的解決我的問題。」 ?「我必須把我的問題重複告訴很多人。我必須生氣才能見到經理，他似乎是唯一能解決問題的人。」 ?「銷售經理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。」 ?「這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應該把它處理好。」 有效解決問題的方針 給予顧客懷疑的權益 說明解決問題需要的程序 讓顧客知道事情的進展 考慮補償 堅持重獲顧客的善意 快速行動 承認錯誤不反抗 表示你能從每個顧客的角度了解問題 不與顧客爭辯 體會顧客的感受 轉換服務的原因 訂價 ?高價 ?價格提高 ?不公平訂價 ?欺騙訂價 核心服務疏失 ?服務錯誤 ?帳單錯誤 ?服務災難 不方便 ?地點／營業 時間 ?等待約見 ?等待服務 回應服務疏失 ?負面回應 ?沒有回應 ?不情願回應 服務接觸疏失 ?漠不關心 ?沒有禮貌 ?缺乏回應性 ?缺乏專業知識 競爭 ?發現較好的 服務 道德問題 ?欺騙 ?強迫推銷 ?不安全 ?興趣衝突 非自願性轉換 ?顧客遷移 ?供應者結束 營業 服務轉換行為 問題與討論 您是否有遇過服務疏失但不願意提出抱怨的經驗?為什麼? 請舉例說明您所接受過的 [服務補救]?滿意與不滿意各舉一例。 關於服務補救的[結果公平] 、[程序公平] 及[互動公平]您會比較在乎哪一個? 在什麼樣的狀況下您會採取[服務轉換行為]?請舉例說明。 一場「讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓