酒店会议(团队)操作程序与标准.docx

酒店会议 （团队） 操作程序与标准 会议（团队） 操作程序与标准目录 一、 销售 部 1-10 二、 前厅 部 11-14 三、 餐饮 部 15-21 四、 工程 部 22-23 五、 保安 部 24-27 六、 财务 部 八、餐饮部会议设 八、 餐饮部 会议设 销售 图 前厅部会议工作流程 图 十一、 会议工作流程 图 十二、 施设备、鲜花、食品报价单 一、 部： 程 序 标 准 1、电话询价与报 价 1、 接听客人询价电话 1) 询问客人公司名称， 辨别是否为老客户， 是本地客户还是外地客户。 辩清后可根据相应价 格政策报价。 2) 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向 其报价。 3) 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需 求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐。 4) 先让客人作合适的选择。 5) 根据客人的选择，先 向其初步报价。 2、 做好客人议价 1) 告知客人这是一 个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况， 然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合 因 素，根据权限是否浮动。 2) 恭维客人 或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 3) 主动为会议 客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 4) 如是重要或大 型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽 谈纪要上填写客户联系方式? 应正确无误地在会议纪要上记录客 人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、 制作 书面报价单 1) 根据客人会议的日程及活动内容制作详细 的 会议计划书及报价。 2) 向客人发送书面报价单，上面 注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。 5、 超权限报价 及时请示 l 超出酒店会议价格政策的房价，及时向 部门经理请示。 6、 将会议计划书及报价单存档 l 将发给客户的报价单存档于 “报价”文件夹 中， 以便本人不在时其它人员能够跟进此计 划。 2、接待参观向 客人介绍会议设施1、 客人介绍会议设施 1、 与客户预 约 1) 通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。 2 ) 约 定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。 3)事先应对客人所 要经过的地点进行检查。 4)将客人的姓名或客户名称及约定见面的 时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是爱欢迎的和被重视的。 5)事先准备好有关推销资料和宣传卡片。 2、 客人抵店后的接 待 1) 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料， 微笑地在前台外面迎接客人， 并直呼客人姓名， 使客人产生一种被认 知的亲切感。 2) 了解客人有多少时间，告知客人将要行走 的 路线。 3 ) 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关 记录，同时分发推销资料及饭店简介。 3、 陪同客人参观 带领客人参观客房时，应从低档房间开始。 2) 进房间 之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门打开，带领客人参 观。 3) 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从 中得 到的享受。 4) 参观客房结束后，在前往多功能厅或会议 室 之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、 早茶等其 他设施。 4、 客人参观后 1) 若有时间可以请客人喝些饮 料。2) 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活 动情况，以便促销工作明确方向。 3) 总结要点，询问是否有其 他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。 5、 客 人离开后 l 客人离店后，写报告，并做好记录，为 下一步的措施做好计划。 3、对已报价客户的跟踪 1、 向客 户发出会议计划单? 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。 2、 与客人确认是否已收到计划书与报价 l 在 报价发出的当天(不一定是马上) ，及时与客户联络，是否已收到传 真。 3、引导客户搞好合作 1) 如果客户反应积极，即请客人尽 快对会议计 划予以签字确认， 向客人说明尽快确认的好 处 如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解 释，并根 据客户的要求进行调整，作出针对 性。 3) 如果客户对会 议计划反应消极，应向客人了 解清楚是计划原因还是由于价格 原因等，并 作针对性的销售。 4)及时向部门领导反映进展状况。 4、经常与客户保持联系。 l 经常向客户致电询问会 议的计划，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们 会 议的重视。 4、会议细节的洽谈 1、关注住房安排洽谈 了解会议举行日期及会议的用房状况，并及 时在电脑 中查询是否发出重要预订，避免矛 盾。 2) 同时了解该日 期是否还有其它未定的会议信息。 既可以作为与客户还价的筹码， 又 能及时地在可能改变某档会议计划的情况下， 建议客户调整， 争取收 益最大化。 3) 按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿 计划。 2、向客人了解会议活动行程 1) 及时