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酒店入职培训资料 欢迎信 亲爱的员工： 欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。 某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服 务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。 我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。 您将接受我们系统的培训， 如您有任何疑问， 人力资源部将恭候您 的咨询。 让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您 人生事业的辉煌。 某某酒店 欢 迎 您！ 目录 第一章 入店教育 第一节 酒店的基本知识 第二节某某市旅游概况 酒店规章制度 第三章 酒店意识 第一节 服务意识 第二节 客人意识 第三节 服务质量意识 礼节礼貌 一、礼节礼貌的含义 二、礼节礼貌的重要性 三、酒店服务用语 四、服务工作中常见礼节 第五章 仪容仪表仪态 一、仪表 二、仪表规范标准 三、仪态规范标准 第六章 酒店基本英语用语 一、英语问候语 二、简单英语会话 第一章 入 店 教 育 一、致欢迎辞：满意的客人 =回头客多 = 酒店出租率高 = 继续雇佣 + 进步机会 二、行业简介 第一节 酒店基本知识 三、酒店基本知识 （一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、 场所、一定的消费物质资料， 通过无形的接待服务， 来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济 实体。 （二）酒店的分类 1、按市场及宾客特点划分 （1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重 服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。 （2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。 （3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、 服务质量要求较高，会议设施齐全。 2、按客房的数量划分 大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至 600间）、小型酒店（300 间以下） 3、按不同的星级标准划分 一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。 （三）某某度假中心概况 某某度假中心于 1997年 1月 22日开业，占地面积 93亩，建筑总 面积 20000平方米，客房总数 196 间。 1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店 总建筑面积为 21353 平方米，绿化率达 60%以上。 2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、 服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。 3、企业精神：忠诚守信、务实求新 酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温 馨的家外之家”。 4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信 5、某某国际度假中心于 1997年1月22日开业， 2000年 12月25 日被省旅游局授予三星级酒店。 2004年11月 15日通过省旅游局晋 升四星级初评。 （四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房 部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部 10 个部门。 中心组织机构 总 经 理： 副 总 经理： 财 务 总监： 财务副总监： 总经理助理： 总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐 厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管 部经理： 、采购部经理： 、质检督导： （五）、酒店各部门简介 市场营销部 负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。 前厅 前台接待 / 收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息 咨询。 行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。 商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。 内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生 客房部 楼层服务： 负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。 公共区域： 负责客房周围的公共区域卫生。 西餐厅 餐饮服务： 餐厅服务及客房送餐 厨房：为餐厅提供安全食品。 工程部 负责酒店设备、设施的维护维修。 行管部 负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、 酒店财产的安全保卫及消 防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫 ）。仓库物资管理。员 工食堂日常管理。 财务部 负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷 人力资源部 负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员 工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理， 员工入职及退 职手续办理。 采购部 负责酒店各部门所需物品的供应。 （六）、酒店产品介绍 1、客房情况：中心拥有各种风格的客房 196 套，其中 82#、83#、85#、 86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式； 房间项目：单人间 22间；标准间 158间；三人间 4间；豪华间 3间； 套房 2间；豪华套房 7 间。 标准客房的长、宽、高 4.8 X 4.3 X 2.27米。 标准卫生间的长、宽、高 2