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药店接待顾客销售技巧 ——13 种类型顾客最强接待方式（上册） 药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百 战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好， 这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之 间亦是性格各异，大致可分为以下几种： 见多识广型及其接待方法 药店里，我们常常可以见到这样一副情景： 顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成 分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？” 店员一脸迷惑：“这个？”把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子 回到：“嗯，我想价格高的质量应 更好些”。说完，满脸通红。 顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定 要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。 顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者 的并别应 在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得 了 GMP 认证，优质优价，所以价格相对较高。” 店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知 识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二？”。说着，拿 出一册药品目录。 这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣 赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见 多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。 见多识广的顾客可分为三类 ： 1．深藏不露型。 2．一见面就表明态度的单刀直入型。 3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。 这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎 小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现 破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店 方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不 可取的。通常，店方最容易轻视“ 自我膨胀型”的顾客。 但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都 应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他 们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。 合格的店员应 有能力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有 多种途径，传统的药店一般是要求店员多看药品说明书，或者店员之 间互相切磋，但往往很片面，而且店员不愿意学。目前我司已出版《联 合用药及关联销售宝典》，从各种疾病的病因、症状、选药、用药分类、 重点药品卖点提炼、联合用药方案、关联销售技巧等一步步系统化讲 解；课程中不仅仅教会我们各种疾病的用药方法和销售策略，更重要 的教会我们联合用药的“思维”和关联销售的“方法”，让我们能在工作 中达到举一反三的效果，真正能为顾客提供系统的健康服务方案！ 记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了这套《联合 用药及关联销售宝典》课程中丰富的专业知识，不但能对付见多识广 的顾客，更能赢得任何顾客的信任。 那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这 样处置： 不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“不好意思，我刚来 没多久，还太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请专业药师来为您解说。” 然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员， 也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。 但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最 容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没 多久”不能作为推卸责任的正当理由。赶快学习《联合用药及关联销售 宝典》课程吧。 慕名型顾客及其接待方法 “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买 药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。 【案例一】 女儿说：妈妈，我出去一下，爷爷的 999 皮炎平快没有了，我去买 吧！ 妈妈说：我看到康康药店买好了。 女儿说：好，就到那吧！ 答完，毫不犹豫地直奔康康药店。 【案例二】 儿子说：爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？ 父亲说：我看还是去仁仁堂药店吧！ 儿子不明白：可是这些草药到哪里抓不都一样吗 ？ 父亲说：话是不错，不