1单元二之顾客类型.ppt

? 再如。你是一个房地产的推销员，推销商品房。 观察到你的客户是一个细节型的客户。可以这样 介绍你的房子： ? “张先生，你知道吗？我们这个房子，设计得特 别的坚固，特别的耐用，住上一百年都不成问题。 比如说，这面墙一共用了 1625 块砖，砖的质量非 常好，烧制严格，一共经过了哪几个步骤，温度 非常高，具体是多少。”等等。你会发现，你的 顾客听得特别过瘾，他会觉得你是一个非常专业 的销售人员，跟你购买房子，非常放心。 顾客心理的类型与特征 ? 但是，如果你判断失误，你的客户恰巧不是细节 型，而是粗线条型的。你也用刚才的那一套介绍： ? “王小姐，你知道吗？我们这个房子，设计得特 别的坚固，特别的耐用，住上一百年都不成问题。 比如说，这面墙一共用了 1625 块砖，砖的质量非 常好，烧制严格，一共经过了哪几个步骤，温度 非常高，具体是多少。王小姐，王小姐，嗯，王 小姐到哪儿去了？”你回过头来，发现顾客不见 了，到处找不到。原来，早跑了。人家不过是想 来看看房子，你罗里罗嗦讲一大堆，什么砖有多 少块，温度有多高，我要听那干什么？ 顾客心理的类型与特征 单元二 推销准备 ? 推销方格与顾客方格 ? 顾客心理的类型与特征 推销方格 ? 布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程 中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之 间的差别，将推销员在推销中对待顾客与 销售活动的心态划分为不同类型。推销方 格中显示了由于推销员对顾客与销售关心 的不同程度而形成的不同的心理状态。 推销方格与顾客方格 对 9 B E 顾 8 客 7 的 6 关 5 D 心 4 程 3 度 2 1 A C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 对 销 售 的 关 心 程 度 图 2 － 1 推销方格 推销方格与顾客方格 销售员的类型 ? （ 1 ）事不关己型 ? 坐标： A （ 1 ， 1 ） ? 特征：没有明确的工作目的，缺乏进取 心和成就感 ? 产生这种心态的原因： ? ①推销人员主观上不努力，缺乏进取心； ? ②公司施加的工作压力不够，缺少有效 的激励和奖惩措施。 推销方格与顾客方格 ? （ 2 ）顾客导向型（ People oriented ） ? 坐标： B （ 1 ， 9 ） ? 特征：对顾客过于迁就，不关心公司的销 售目标 ? 产生这种心态的原因： ? ①不想在公司干了，希望从客户那儿获取 好处； ? ②性格软弱，心肠太好。 销售员的类型 推销方格与顾客方格 ? （ 3 ）强力推销型（ Push the product oriented ） ? 坐标： C （ 9 ， 1 ） ? 特征：有强烈的成就感，不关心顾客的需求；咄 咄逼人，自视过高 ? （ 4 ）推销技术导向型（ Sale technique oriented ） ? 坐标： D （ 5 ， 5 ） ? 特征：能够正确权衡两个方面，稳扎稳打；折衷， 务实 ? （ 5 ）解决问题导向型（ Problem solving oriented ） ? 坐标： E （ 9 ， 9 ） ? 特征：能够正确权衡两个方面，积极进取；理想 的推销员 销售员的类型 推销方格与顾客方格 顾客方格 ? 不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心 态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对 待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同 的类型。从顾客 推销时的心理状态看，至少也存 在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品； 其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的 服务，但是不同的顾客对这方面的 重视程度是不 同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另 一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质 量。 推销方格与顾客方格 顾客方格 软心肠 型 1.9 寻求答 案 型 9.9 干练 型 5.5 “漠不关 心”型 1.1 防卫 型 9.1 对 推 销 人 员 关 心 程 度 对购买任务关心程度 低 高 高 低 推销方格与顾客方格 顾客的类型 ? “漠不关心”型 如图中（ 1 ， 1 ）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商 品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往 把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工 作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。