服务与沟通技巧-sos.pptVIP

ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 31 第七章：不同类型客户的服务技巧 一、我们面对的客户群体特征 ? 整体素质较高，绝大部分从事技术维护工作，普遍具备一定的技术基础以及良好的沟通意识。 ? 客户的技术水平、责任心、自我定位、求助心态以及其他性格特征有一定差异。 ? 大部分客户期望在解决问题的同时得到自身技能水平的提升，其中解决问题的需求是第一位。 二、从不同纬度来划分客户的类型 ? 从业务素质上分： 1 、高技术水平型； 2 、低技术水平型 ? 从责任感上分： 1 、积极配合型； 2 、消极推脱型 ? 求助心态上分： 1 、求助型； 2 、交流型； 3 、命令型 ? 从性格特点： 1 、温和内向型； 2 、急躁外向型 积极配合型、求助型、交流型客户普遍责任心强，心态平和，重点以处理问题为 主。是较受欢迎的类型，所以我们不做分析；针对其他几种类型我们展开学习。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 32 三、不同类型客户的服务技巧 高技术水平型客户 客户特点： ? 熟悉相关产品知识； ? 在技术上能够和工程师正常的交流； ? 对于其未知的知识，在工