服务意识培训教材33页.pptVIP

1 服 务 意 识 培 训 ? 客人的期望 ? 服务的六要素 ? 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 ? 优质的服务三方受益 ? 员工细分化管理 ? 员工发展所必备的条件 ? 容易在竞争中被淘汰的四种员工 2 顾 客 的 期 望 ? 快捷 ? 礼貌 ? 整洁与卫生 ? 关注 ? 安全感 ? 自豪感 3 What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人 . 4 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客 ? ? External 外部顾客 ? Internal 内部顾客 5 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 6 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 7 服务的六要素 ? 工作能力 ? 专业知识 ? 自豪感 ? 仪表 ? 彬彬有礼 ? 多尽一分力 8 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 9 专 业 知 识 能够解答和处理问题