服务质量与效率.pptVIP

31 如果顾客在生产车间里悠闲溜达，制造商会怎么做？ 如果他们隔三岔五突然造访，还把制造商精心设计 的流程弄得一团糟，又该怎么办？这些让制造性企 业觉得不可思议的事，对多数服务性企业而言却是 司空见惯。不论是餐馆、汽车租赁公司，还是构成 今天成熟经济主体的其他大多数服务性企业，对它 们来说，顾客不仅仅是高效供应链末端等着付钱的 买主。他们直接参与到企业的持续运营之中，给运 营活动带来巨大的变数。如何应对消费者带来的这 种变数，是实现服务赢利的核心挑战 。 32 五种变数 33 顾客到达变数 ? 顾客不会都在同一时间需要服务，也不会都 在公司觉得方便的时候需要服务。 ? 应对顾客到达变数的传统办法是，要求顾客 进行预约或预定，但这也只是适用于某些情 况。在许多服务环境中，如零售店、呼叫中 心或急诊室，顾客本身是无法预见或推迟他 们的需求的。 34 顾客要求变数 ? 顾客会提出有些随心所欲的要求，这一事实 确实给几乎所有的服务性企业带来了真正的 挑战。在广告公司，每个客户的营销战略都 是独特的。在度假胜地，度假者都希望有不 同的消遣活动。 35 顾客能力变数 ? 由于在知识、技能、体能或资源上的不同， 有些顾客能轻松地配合完成服务项目，而有 些顾客则需要手把手地完成。如果某项服务 的生产和交付需要顾客积极参与，那么顾客 能力变数显然就变得更为重要。而在医院里， 有些病人能把症状描述得很