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服务创造价值 一、 服务工作的重要意义 ? 你的工资从 何处来 ？ 一、 服务工作的重要意义 ? 服务管理理论认为， 旅客价值具有双重 性：一方面，服务 组织给旅客创造价 值，另一方面，服 务组织在创造旅客 价值过程中创造自 己的价值。 一 、 服务工作的重要意义 ? 服务是为满足旅客 的需要，供方和旅 客之间接触的活动 以及供方内部活动 所产生的结果。 ? 服务就是为别人、 社会、单位、公民、 人民的工作。 一、 服务工作的重要意义 服务，服务，服务， 服务是企业成长的秘 密武器。企业的服务 质量提高 1% ，销售额 可增加 1% 。服务员工 怠慢 1 名旅客，会影响 40 名潜在旅客。 一、 服务工作的重要意义 ? 人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否 则就只能维持在低效率中运行。 ? 首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业 带来了价值。 ? 其次，旅客口碑。 ? 最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增 加来创造价值 二 、 服务理念 ? 公司内在服务质量 —— 员工满 意度 — 员工忠诚度－－员工工 作效率－－旅客所获价值－－ 旅客满意度－－旅客忠诚度－ －企业获利能力－－公司内在 服务质量 二 、 服务理念 服务的第一个 层级是解决旅客 的问题，第二个 层次是