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服务督导管理 课程目标 ▲对督导的认识 ▲不同层次的管理对管理技能的运用 ▲有效的沟通 ▲创造积极的工作氛围 ▲建立工作期望 ▲员工培训 ▲决策和解决问题技巧 这样一种说法 : 只要你照管好员工，员工就会照管好顾 客，而利润就不用你操心了。 ? 作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。 ? 要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为 他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾 客的方式中。 ? 如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细 心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务 。 —— 何为督导？ 监督 指导 ? 监控并提高服务质量 ? 监控并提高产品质量 ? 监控并提高员工工作质量和效率 ? 降低和控制成本 酒店督导（主管）的使命 服务利润的产生 服务 质量 （服务 价值） 顾客 满意 程度 营业收入 增 长 率 盈 利 能 力 员工 续聘