如何把大酒店式服务应用到物业管理当中.docVIP

怎样把酒店式服务应用到物业管理当中　　去年，本人有幸参与了单位组织培训活动，前往海南三亚珠江花园酒店等地参观学习，以一个用户、游客身份，感受著名酒店服务。经过这次活动，本人体会到“酒店式服务”部分特点，从中受到了不少启示。　　什么是酒店式服务？　　要把酒店式服务应用到物业管理当中，首先要搞清楚什么是酒店式服务，经过这次培训，本人对酒店式服务有了一个切身体会，当我们进出三亚珠江花园酒店各处场所时，不管在大堂、餐厅、泳池、电梯间、旅游车上……，四处能够碰到酒店工作人员温存微笑，亲切问候，真诚关注，这令我们感受到浓郁酒店服务气氛。　　酒店职员服务意识很强，在酒店居住期间，我们同行部分同事向酒店提出了部分尤其服务要求，如借用502胶水粘合手提包等等，原来这些事项并不在酒店服务范围，但酒店职员还是想方设法帮助用户处理了问题，不仅表现了人性化特点，而且效率很高地满足了用户“很”要求。　　来到三亚珠江花园酒店，四处能够感受到良好服务态度、相同服务意识和严谨作风，令我印象最深刻是，当我们和酒店职员在酒店三楼露台聚餐时，尽管当初天气很热，一丝风也没有，而吃又是海鲜火锅和烧烤食品，天气热食物更热，我们作为客人，衣着比较随便，穿着短袖衫还是热得汗流浃背，但酒店邓剑华总经理和各位参与聚餐酒店职员却仍然保持着紧紧围绕衫衣并系着领带，从她们衣着即可表现出严谨工作作风。　　我们每次游泳时，总能很方便地得到更新了披风，早晨去几次游泳，用过披风和毛巾，中午吃完饭回到房间，又会见到已经更换了洁净用具，回到房间，总能见到一切整齐洁净。以上这些全部表现了酒店服务标准化、时效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务特点。所以，酒店式服务关键是把强烈服务意识深入灌输到每一个职员大脑里，形成潜移默化效果，使职员在不知不觉之中实践了酒店式服务；酒店式服务是标准化服务；酒店式服务是高效率服务；酒店式服务是人性化服务；酒店式服务是以用户为中心服务。　　为何要把酒店式服务推广到物业管理当中？　　为何要把酒店式服务推广到物业管理当中？这是因为酒店式服务有很多可取之处：　　首先，酒店式服务能够令用户感受到浓郁服务气氛。能够令用户感到是在享受服务，而且愿意为此掏腰包，这是酒店式服务特点和可贵之处。面对物业管理收费难问题，我们有必需学习酒店式服务。　　其次，酒店式服务贵在能够不拘形式竭尽全力去处理用户难题。其中酒店“金锁匙”服务给我印象十分深刻：珠江花园酒店本着为来宾排忧解难宗旨，义务为一位外籍作家提供了邮寄行李服务。尽管这位作家当初并没有入住该酒店，而是另一家酒店住客，但珠江花园酒店并没有对她另眼相看，仍然为她处理了多种多样难题，为她把行李顺利寄到外国家中，这令该作家倍受感动。十二个月后这位作家重到三亚，选择了珠江花园酒店，而且一住就是两年。“金锁匙”这种不拘形式服务很值得我们物业管理者学习，经过这种“金锁匙”服务，能够为管理企业赢得更多用户支持。　　再者，时间就是金钱，效率就是生命，酒店式服务贵在时效性。珠江花园酒店为了提升对客服务时效，简化了工程部领料手续，四处为用户着想，使酒店服务时效得到较大提升。在行业竞争日趋猛烈今天，我们物业管理者必需学习酒店式服务时效观念，努力提升服务时效，从而提升用户满意度。　　怎样把酒店式服务应用到物业管理中去？　　酒店管理更侧重于经营，怎样把营业额提上去，把利润提升这是酒店老总魂牵梦绕问题，而物业管理则可经营项目没有酒店那么多，而且物业管理收费有较多限制，不可能像酒店经营那么灵活，加之现在物业管理收费标准也比酒店服务收费低得多，所以我们学习酒店式服务并不能全盘照般，必需有所选择地学。能够说，酒店式服务千好万好，应用到物业管理当中则要多花心思，二者毕竟同中有异，学习酒店式管理必需和物业管理实际相结合。学习酒店管理，不能攀比它高级装修，而是学习其服务意识和管理理念。将酒店式服务应用到物业管理当中，可从以下多个方面入手：　　首先，坚持进行深入培训，潜移默化地把服务意识灌输到每一个职员意识深处。人意识决定了人行为，要使用户在物业小区内四处感受到物业管理人员良好服务，就必需把酒店式服务意识灌输到每个职员脑子深处，要坚持进行深入持久业务培训，经过大量生动案例，结合外去参观、交流体会，和考评奖惩等多个形式，使职员们养成温存微笑、亲切问候、友善注目这些看似简单做起来难职业习惯，从小处入手，在小区内形成酒店式服务气氛。　　其次，主管领导和管理骨干深入工作现场，结合工作实际，对职员进行现场督导。要在企业内提倡酒店式服务，必需从主管领导做起。在炎热天气中，珠江花园酒店职员们全部能够保持良好着装风纪，这离不开邓剑华总经理身体力行。能够说，示范、表率作用力量是巨大。项目责任人还要在多种时候、多种场所深入到工作第一线，亲自掌握工作现场第一手情况，