学员基础手册正式打印版.docVIP

课程目标： 1.结合自己所在岗位体会和思索“以用户为中心”实践内涵和为企业带来价值； 2.实现从思想观念到行为模式转变和提升。 课程内容： 模块一：为用户着想 1．课程介绍 2．用户决议会议 3．貌似无辜传话者 4．探索 5．辛辛劳苦分拣员 6．循规蹈矩投递员 7．忙忙碌碌用户经理 模块二：发明双赢 1．回馈 2．提议 3．不善倾听函件局长 4．行动 5．确定 6．无可厚非营业员 7．可能结局 我课程目标 我课程目标 第一单元 导入 一、 一、课程特点： 二、概括您现在工作状态 第二单元 模块一 为用户着想 一、仔细观察及聆听 大华超市滨江分企业经营团体怎样谈论她们对所提供服务认知？ 大华超市整合营销项目对其有何意义，她们决议依据是什么？ 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划企业作为其整合营销传输项目标关键承包商？ 二、用户是怎样做决议 左脑---- ； 右脑---- ； 用户源于 。 三、认知基础标准 1.每个人认知是基于 而形成； 2.不一样人对相同人或事可能会有不一样认知； 3.认知一旦形成 ，便极难改变； 4.价值标准， 。 四、认知障碍 信念抵触 信念抵触 只关注自己感爱好 认知盲点 你永远无法和 你永远无法和 争辩！ 第三单元 貌似无辜传话者 一、讨论并回复问题 二、卓越服务关键时刻 在任何和用户互动中 挑战是----尽可能为用户 。 目标是----达成卓越关键时刻。 关键时刻是----你对用户服务所产生一个 现象。 OR OR 不 论 是 正面 负面 三、卓越服务行为模式 四、探索内容 1.我们需要说明为何心存“ ”，对于