大酒店细节服务.docVIP

伴随中国改革开放和旅游业不停发展，酒店业产业规模不停扩大，产业素质逐步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济发展和社会进步作出主动贡献。同时，伴伴随居民收入水平及消费能力提升，用户对酒店服务选择和要求也日益精细化。在新经济环境中，酒店行业起决定作用不再是管理步骤领先而是服务形式进步，所以一个新型服务形式——细节服务，也随之应运而生。除传统内容外，用完善细节来赢得用户青睐，从细节着手，提升用户满意度，才能让酒店真正可连续发展。在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色，细节是品牌内涵，也是结构竞争力组成部分，所以细节决定着成功。我们己经进入细节时代，细节服务己势在必行。 重视细节是事物客观特点决定。细节价值就表现在以人为本意识和精益求精风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为用户增值，能够提升管理水平、管理艺术，能发明生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中取得竞争优势。本论文诣在为中国酒店行业在绝对竞争国际环境下探讨对策、寻求变通之道，方便提升综合竞争实力，赢得更大发展空间和客源市场。 研究意义关键表现在：细节服务是“以用户为中心”管理理念，有利于提升服务质量，能最大程度地提升酒店企业市场竞争能力；它有利于培养“客我”之间感情，最大程度赢得新用户和保留住老用户，能为酒店带来丰重利润；有利于整合有效用户信息并加以利用，避免用户信息流失；它是增加用户个性化服务满意度有效工具；细节服务是一个无形市场营销，有利于提升酒店服务附加值；细节服务是提升服务质量基础，是酒店赢得良好口碑和市场形象关键路径；细节服务能为酒店经营者提供有效地决议依据，挖掘出有效信息资源，提升酒店关键竞争力；细节服务需要随机应变用优质服务来取得“双赢”，对整个行业发展起到良性导向作用。 “细节服务”含义和特点 含义：细节就是指细小步骤或情节，也指琐碎小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一个意识、一个态度、一个理念，一个精益求精文化。细节服务是规范，是系统每一个步骤必需符合大系统要求以达成整体调；同时也是科学，是从系统工艺步骤出发，每道工序、每个步骤严密控制和有机衔接；细节服务是周到，是考虑到产品生产过程每一个步骤，管理条理清楚、层次分明。 细节服务特点（相关用户体验方面理论）： 第一、不可替换性 在服务经济时代,酒店服务强调是某一服务能否给人以特殊情感体验,能否帮助大家实现、完成某一特殊过程或经历。这种体验受体验者主观原因影响,它是个性化,在人和人之间,体验和体验之间有着本质区分。因为没有哪两个人能够得到完全相同体验经历。所以这种服务给大家提供这种情感体验过程和经历是其它酒店无从模拟,含有不可替换 第二、互动性 体验是用户对一定刺激物所产生个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给用户,她们只能提供令用户产生体验环境。体验是在用户个人心智状态和酒店所提供体验环境之间互动过程而产生。比如：酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人只是一个体验平台,而不是体验,只有当用户参与到球赛中,在猛烈和担心比赛气氛中才能取得体验。所以,体验经济时代要求酒店细节服务应含有互动性。 第三、情感性 在现代经济发展今天,消费者在重视服务质量同时,愈加重视情感愉悦和满足。大家接收服务目标不再是出于对这种服务需要,而是出于满足一个情感上渴求,或是追求某种特定服务和自我理想总概念吻合。就像用户宁愿多花部分钱去酒店咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为她们看中是酒店咖啡厅幽雅环境和方便、快捷、周到服务。这么环境能引发用户心理需求共鸣感性意识。 第四、完整性 事物整体是由事物各内在要素相互联络组成有机统一体及其发展全过程。部分是指组成有机统一体各方面、要素及发展全过程某一个阶段。二者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中部分，它制约整体，甚至在一定条件下，关键部分性能会对整体性能状态起决定作用。在酒店行业中，著名恒等式“100－1=0” “细节服务”标准 酒店细节服务和管理是一门综合艺术，包含多个类型、多个方面细节内容。酒店细节服务应注意以下部分标准： 第一、态度细微化、观察细心化。 酒店服务观念树立要做到自我尊重，尊重来宾，相互尊重。社会各行业人员全部是社会分工一员，不存在者地位贵贱和人格高低。酒店职员有两个见解是必需明确：一是客人付了费，在交换中她应该得到“物有所值”相对应服务；二是客人是酒店“衣食父母”，是酒店生存之源，酒店人员应该充足尊重来宾，为其提供良好服务。只有了解了这些见解，职员才含有了为客人提供优质服务思想基础，让职员在感情上认识到，面对客人时，态度是关键。 所以在提供服务给客人时，应该是含有灵活性、针对性服务，针对不一样性别、年纪、背景、出身、习惯、个性和癖好客人提供不一样服务。经过观察细节发觉客人需求和喜好，随时依据客人一举一动提