大酒店前台投诉处理培训教案.docVIP

一、??????? 对投诉认识 1、酒店前台投诉概念（前厅、客房）； 2、来宾为何投诉？ ①??? 来宾满意和来宾投诉分析： 1）来宾埋怨和投诉区分； 一、程度不一样；二、表现不一样； 2）来宾满意和来宾投诉分析模型： 来宾感受来宾期望——来宾惊喜； 来宾感受=来宾期望——来宾满意； 来宾感受来宾期望——来宾埋怨或投诉——来宾满意（妥善处理）； ②???? 投诉原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉关键有粗鲁语言、不负责任回复或行为，冷淡泊态度，爱理不理接待，过分热情等，降低客人对服务态度和服务质量投诉量措施就是加强饭店服务意识培训，这种培训可立即地有针对性在班前班以后进行。对于服务质量投诉，关键有服务员没有按先来先服务标准提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季轻易发生，处理方法是加强服务技能技巧培训，提升服务正确、快捷。 2）、对设施设备不满：这类投诉关键有空调、照明、供水、家俱、电梯等方面，饭店应建立对多种设备检验、维修保修制度，设置专门检验维修人员，尽可能降低这类问题发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应立即到现场调查，依据情况通知相关部门采取方法。跟办后，再次和客人联络，确定客人要求已得到满足。 3）、对产品不满：这类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。 4）、因为突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉关键有没有法买到机票、车票，天气原因飞机无法按时起飞，饭店客满尽最大努力，经过一切渠道给予帮助处理。如实在无能为力，应将努力经过及进告诉客人，求得客人谅解。 来宾方面—要求太高、价值观不一样、本身敏感、心情不佳； 思索：分析“双重”售房产生原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房” “双重售房”是酒店前台工作中最具危害问题，极易招致来宾投诉。所谓“双重售房”立即同一房间出售给了两位不一样来宾，“重房”后对原住客隐私、财产安全等会造成很大威胁，同时使刚入住来宾对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”原因进行细致分析，帮助前台职员降低“重房”情况发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后补救服务。 “双重售房”原因分析及预防方法： 1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为洁净空房，此房遂被反复出售。出售凌晨午夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时态”遗忘造成反复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必需更改电脑中房态标识； 2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，因为房号位置小，会写得模糊不清，提议可写在空白处；总台不要反复使用磁卡袋，立即处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草欢迎卡、团体袋及未能开门房卡要和总台接待员电话确定房客信息； 3）早退房收银员未立即收回房卡并“插限”，比如来宾电话退房，12点前房卡还未失效，客人重新回到已退房间；而此时房间已作为洁净房出售。预防方法：接待员要立即回收房卡，对未收回房卡房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中房卡失效无法进入房间； 4）上一个团体退出房间打扫后即排给下一个团体，部分上个团“同住房”（两人并房房间）误退，房卡未全部收回，且房门未立即“插限”，造成和后入住团体“重房”。预防方法：收银员在团体退房时必需严格统计回收房卡，对未收回房卡进行“插限”处理； 5）接待员将预排给团体房间撤出来卖给了散客，而团体资料已制作房卡未取出，造成团体到店后团体客人和先入住散客“重房”；预防方法：接待员尽可能不要将团体预订房间拿出来销售（团体房间需要撤吧）；如急需时，要立即修改团体资料（房卡、团体组单等信息）；中班上班后要确保团体资料复查，查对电脑房态；团体住店时还需要再查对，争取作到团体登记“三把关”严格操作； “双重售房”补救服务： 1）?? 楼层管家、行李员在发觉“重房”后应请刚到来宾在客房外稍等，联络前台接待员立即重新安排房间，尽可能选择同一楼层房间，房型相同客房；房间安排后，楼层管家先将新房间房门打开，行李员将来宾行李搬至房内，立即为来宾更换手中房卡，确保后住来宾方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到来宾，“房间还未清理洁净，请稍候！”；楼层领班需要定时查对房间状态和电脑中统计是否相符，出现房态不统一时和前