客户关系管理实务课程统一标准.docVIP

《用户关系管理实务》课程标准 课程名称：用户关系管理 课程代码：1502211 课程类别：专业关键课 课时：共80课时，其中理论48课时，实训32课时 学分：5 开设单位：经济和管理系 适用专业：市场营销 一、课程定位 《用户关系管理实务》是为了培养学生岗位能力、强化学生职业素养而开设一门专业应用课程。课程落实以服务社会为宗旨，提升职业素养和技能为目标，突出应用能力培养，表现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业专业关键课程。 本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判和推销技巧》等专业课程后，开设又一门专业关键课程。它是市场营销专业课程体系关键组成部分之一。经过本课程学习，学生将含有用户关系管理岗位必备职业素养和岗位技能。 二、课程设计思绪 本课程设置结合高职独特特点，和理论联络实际相结合标准，树立“以实践教学提升教学质量”教学思绪。重视教、学、做合一标准，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全方面掌握理论知识，强化职业技能。 本课程设计思绪是：打破传统纯理论教学模式，以市场中企业对用户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采取任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包含“模块一：认识用户关系管理”、“模块二：识别和开发用户资源”、“模块三：建设和管理用户信息库”、“模块四：提升用户满意度和忠诚度”、“模块五：用户关系管理应用”五个模块。每个模块又分别包含了若干章节内容，全方面讲述企业用户关系管理岗位所需掌握理论知识和实践技能。使学生从基础理论到情景模拟到实践练习，全方面掌握用户关系管理工作方法和技巧。 本课程教学由理论和实训教学两部分组成，百分比为1.5:1。 三、课程目标 本课程关键培养学生用户关系管理岗位职业技能。经过本课程学习，学生含有从事用户关系管理工作所必需知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上含有用户关系管理问题分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳职业精神和创新意识，能胜任用户关系管理岗位工作。 四、课程内容和要求 经过本课程教学，要求学生能达成岗位技能关键有： 1、能正确定识用户关系管理应用现实状况及发展前景，并能描述用户关系管理关键内容和逻辑框架。 2、掌握用户关系管理系统CRM实施方法和步骤，能将CRM正确应用于用户关系管理工作中。 3、掌握识别用户路径和方法，正确评定用户。 4、掌握用户商业价值组成方法，能利用所学知识评价某用户商业价值。 5、能够设计用户档案信息表，建立完善用户信息档案。并能够对用户进行合理分类及利用用户档案来进行用户管理工作。 6、能依据用户满意度测评，找到影响用户满意度原因和提升用户满意度路径。 7、能找出影响用户忠诚度关键原因，能够找到在猛烈市场竞争中应得用户忠诚方法和路径。 8、能依据CRM基础理论，区分关系营销、直复营销。 9、能依据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统特点，并从中找出在当今电子商务环境中CRM系统需要改善之处。 本课程具体理论、实训教学组织安排以下：  理论课教学内容和课时分配 序号 项目 经典任务 任务要求 技能目标 课时 1 认识用户关系管理 用户关系管理步骤设计 1、了解用户关系管理实践活动中关键步骤。 2、了解CRM系统中企业业务步骤再造原理。 1、掌握步骤图绘制基础技能。 2、能够就步骤图关键节点进行说明。 4 2 识别开发用户资源 1、识别用户关系管理中用户。 1、了解识别用户路径，掌握识别用户方法。 2、掌握评定用户依据。 1、能够利用多种方法来识别评价用户。 2、能够编制用户资料表。 2 2、分析用户企业价值。 1、掌握用户商业价值组成。 2、了解用户终生价值计算。 1、能利用所学知识评价用户价值。 2、针对用户商业价值进行用户管理管理决议。 2 3、开发用户资源 1、掌握和用户沟通原理及方法。 2、了解用户开发基础过程。 1、掌握和用户沟通基础方法，并能克服沟通中障碍。 2、能确定用户开发计划，并对用户开发业务有效管理。 2 3 建设和管理用户信息库 1、建立和利用用户档案 1、了解用户档案建立步骤，用户信息搜集渠道和内容。 2、掌握用户档案分类方法 1、能够设计用户档案信息表，监理完整用户信息档案。 2、能利用用户档案来进行用户管理工作。 4 2、评定和控制用户信用。 1、了解用户信用评定内容，掌握用户信用评定方法。 2、了解用户信用等级调整意义。 1、能够依据企业情况对用户进行信用评定，划分用户等级。 2、能够依据企业实际情况采取适宜追帐策略。 4 4 提升用户满意度和忠诚度 1、提升用户服务质量 1、了解用户服务质量指标体系。 2、了解用户埋怨和投诉产生原因，掌握处理方法。 1、能够对用户服务质量进行控制。 2、针对具体企业能够处理用户埋怨和投诉。 4