客户回访方法和作业流程.docVIP

什么是用户回访 　　用户回访是 \o 企业 企业用来进行 \o 产品 产品或 \o 服务满意度 服务满意度调查、用户消费行为调查、进行用户维系常见方法，因为 \o 用户 用户回访往往会和用户进行比较多互动 \o 沟通 沟通，更是企业完善 \o 用户数据库 用户数据库， 为深入 \o 交叉销售 交叉销售， \o 向上销售 向上销售铺垫准备，认真策划就显得尤为关键。　 　　用户回访是 \o 用户服务 用户服务关键内容，做好用户回访是提升 \o 用户满意度 用户满意度关键方法。用户回访对于反复消费产品企业来讲，不仅经过用户回访能够得到用户认同，还能够发明 \o 用户价值 用户价值。我们对很多企业用户回访进行分析后，得到结论是用户回访不会只产生 \o 成本 成本，充足利用用户回访技巧，尤其是利用 \o CRM CRM来加强用户回访会得到意向不到效果。 　　通常来说，用户对于含有 \o 品牌著名度 品牌著名度或认可其诚信度企业回访往往会比较放心，愿意沟通和提出部分具体意见。用户提供 \o 信息 信息是企业在进行回访或 \o 满意度 满意度调查时关键目标。假如企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划不好，往往极难得到用户配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [ \o 编辑段落: 用户回访技巧 编辑] 用户回访技巧 　　一、面带微笑服务 　　天天反复做一样工作，产生心理疲惫，缺乏兴奋点是再所难免。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？企业不可能为了 \o 职员 职员兴奋，而频繁更换职员工作岗位，假如每个岗位上全部是生手操作，肯定造成 \o 工作质量 工作质量下降。所以每一个职员全部应该明白惟有调整好心态，高快乐兴地去对待每一天工作。打个比方“和一位从未谋面用户打电话，经过声音能够想象对方此时此刻心情。这是因为人全部有经过声音去想象她人容貌习惯。假如我们说话时没有微笑，听筒另一边用户即使没有看见，也一样能够感认为到。所以，我们进行回访工作也必需要面带微笑去说话。 　　二、话术规范服务 　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达成要求和 \o 质量 质量标准，话术规范服务是表现一个企业服务 \o 品质 品质。所以，企业专门确定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司 \o 员工 员工保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提升 \o 服务质量 服务质量，降低用户投诉，缩短和其它企业服务水平差距。 　　三、因人而异、对症下药 　　1、对冲动型用户莫“冲动” 　　在回访过程中，常常会碰到这种性急而急躁用户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好 \o 态度 态度和她谈。只要她能够平静下来，这类用户往往很果断，决定自己所需。作为回访工作人员对这类用户应该必需做到用温和语气交谈。 　　2、对寡断型用户“果断”地下决心 　　这类用户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。尤其是新单回访中常常会出现这类用户，用户购置了 \o 保险 保险后又反悔，害怕员工欺骗；害怕购置保险以后假如企业营经不善， \o 企业破产 企业破产后该怎么办；害怕购置保险后得不到 \o 理赔 理赔怎么办等等，应付这类用户须花很多时间，坐席必需用坚定和自信语气消除用户忧虑,耐心地引导其购置此保险是正确。 　　3、对满足型用户“欲望”送一个巧妙台阶 　　对这类用户要采取夸赞性语言满足其自尊心理。用户报怨，其实并不是什么了不得问题。只不过是她原来就有不满情绪，恰好 \o 借题发挥 借题发挥或小题大做。她来发泄目标关键是找机会倾吐一番。对这么用户，也不可对其失礼。不妨请她把话讲完，一样征求她对问题应怎样处理所持有意见，满足她讲话欲望，使她自尊心不受伤害，这么不需要采取更多方法，也能把问题处理。 　　在用户回访中，有效地利用提问技巧也是肯定。经过提问，我们能够立即找到用户想要答案，了解用户真正需求和想法。经过提问，理清自己思绪，同时经过提问，也能够让愤怒用户逐步变得理智起来。比如进行部分针对性问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者努力，让每一位 \o 用户满意 用户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍努力才能取得成功，也只有这么才能把回访用户服务工作做愈加好。 [ \o 编辑段落: 用户回访关键点 编辑] 用户回访关键点 　　1、重视用户细分工作 　　在用户回访之前，要对用户进行细分。 \o 用户细分 用户细分方法很多，