养老机构礼仪服务手册范例.docxVIP

精品文档 礼仪服务手册 . 精品文档 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙 之外。护理员鞋袜搭配要考究， 鞋子要求软底轻便， 配上和肤色相近的袜子。 女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 1） 发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 3） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海 . 精品文档 不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 1）面部要注意清洁和适当的修饰。 2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、卫生行为 1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。 3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 三、礼貌用语 礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语 言。 、四个要素 1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散 布。 2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境， 就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。 3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。 4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。 . 精品文档 、常用礼貌用 1）称呼用 ： 老年人称呼要有分寸，可 年 、 而 不同的称呼。如 老 、李医生，也可以按老人的意愿称呼 叔叔、王 、李阿婆等。 2）迎送用 ： “您好”、“ 迎您”、“您好， ” 、“再 ”、“ 慢走”、“您 坐” 3）感 用 ： “ ”、“感 您的帮助” 、“ 您的配合” 、“感 您提出的宝 意 ” 4）答 用 ： “不客气”、“很高 您服 ” 、“ 是我 做的” 5）歉意用 ： “抱歉”、“ 您久等了” 、“ 稍等”、“ 原 ”、“打 了”、“ 在抱歉” 、“ 您添麻 了，抱歉” 6）征 用 ： “我能 您做什么 ” 、“您有什么需要我 您服 的 ” 7） 求用 ： “ 您帮我” 、“ ” 8）介 用 ： “您好，我是 理 某某” 、 用 （ 1）接听直 ： “您好， 湖区社会福利中心 / 新安养老服 中心， 有什么可以帮您？” 2）接听内 ： “您好，介 部 / 后勤部??” 3）接听 找人 ，如果被找 人在 ：“ 稍等”， 某某接 . 4）接听 找人 ，如果被找 人不在 ： “ 不起，他 不在，有什么我可以 告？”或者“ 留下您的 系方式，等他回来后， 上 您回 ” 5）接听广告，宣 ： “您好， 您留下 系方式，如果有需要，我 会 系您” （ 6） 出 ： “您好，我是 湖区社会福利中心 / 新安养老服 中心的某某” 7）挂断 ： “ 您 有其他 要咨 ？祝您生活愉快，再 ！” 8）家属 / 老人表示感 / 夸 ：