来访客户接待标准规范.docVIP

来 访 客 户 接 待 规 范 销售代表每日按对应次序轮番接待用户。 要第一时间向步入售楼处用户致敬语:“您好!欢迎光临领秀新硅谷！”。 次接访人员主动向用户问询之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否来过?”,做好用户确实定工作,以免撞单。如用户确实和其它员工联络过，应礼貌说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。”如用户说：“我不找她了，就找你了。”应礼貌回复：“对不起，我们企业为了给用户最好服务，实施员工和用户一对一全程服务。因为最早接触您员工，才最了解你需求，也才能推荐给您最适合您房子，给您提供最好服务。” 和用户联络员工不在时，可说：“对不起，某某不在，我找一位员工帮您介绍一下好吗？” 立即引导用户参观展板沙盘或请用户于洽谈桌前就坐,不要让用户站立在门口。就座后，最终接访员工应主动给用户倒水：“您好，请喝水。” 在介绍项现在必需主动将自己名片双手递送给用户，自我介绍。并问询用户姓名。 对于首次来访用户，尽可能留下较多用户信息，并将其统计在《来访记录表》上。 销售员对于自己首次接待用户，在结束洽谈前必需请用户亲自填写《来访记录表》。 结束洽谈后将用户送至售楼处门口,并再次感谢用户光临。 回到售楼处后，接访人员一定要将刚才洽谈桌子收拾洁净，椅子摆放整齐。 如因正忙于其它不可暂停工作，按序应接访销售员不能接待新来访用户时，如接待用户（老或新）则该员工接访工作由次序员工补上，该员工来访不和以补接（公事和找人除外）。 以前来过或咨询过用户来访时，如其原接待销售员不能接待时，则由本组一帮一员工接待，如遇特殊情况由最终一位接访（接电）销售员帮助接待。 如来访用户不能记起原接待销售员时，按对应次序值台接访销售员正常接待，但在《来访记录表》上须注明情况，方便其它销售员认领。 注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。 电 话 接 听 规 范 1．销售代表每日按对应次序轮番接听咨询电话，注意说话语气、语速。 2. 销售热线必需在铃响三声内接听,并使用规范用语:“您好! XX花园很快乐为您服务”，当接电结束时应礼貌说“感谢您拨打销售热线再见” 3. 主动向用户问询之前是否打过电话或来过现场：“您在此之前是否打过电话?”及“您以前是否来过?”,做好用户确实定工作,以免撞单。如用户确实和其它员工联络过，应礼貌说：“请您稍等，我帮您叫一下某某先生或小姐。” 4．接听找人电话，须说：“请稍候”，将电话轻放并转告，严禁高声呼叫。 5. 接听首次咨询用户电话时间不宜过长，应尽可能约其到现场，并必需将自己姓名和联络方法告诉用户。 6. 接听首次来电咨询用户电话，应尽可能留下用户较多信息，并将其信息统计在《来电记录表》上。 7． 若正在接听电话时,又有咨询电话打入,应请正通话者稍候,再接听另一电话,并依据实际情况作对应处理。 8．若代外出同事接听电话,应尽可能记下对应资料:包含来电者姓名、所属企业、联络方法、来电时间及事由,并在第一时间向该同事立即转达。并应告诉来外出同事来电者联络方法,方便员工立即联络。 9．接听电话过程中，如用户对本项目有所了解，则必需重新问其是否来访或来电咨询过，是哪个销售员接待；然后让接待销售员来接电，如接待销售员不在场，则按第8项操作。 10．如应接电员工因正忙于其它不可暂停工作，如接待用户（老或新）则该员工接电工作由次序员工补上，该员工来电不和以补接（公事和找人除外）。 11． 如应接电员工接到市调电话，则该员工应正常接待（时间不宜过长）但来电不和以补接。 12. 接电员工应控制接电时间不宜过长，应控制在3分钟以内。 13 接听电话中，如用户不记得和哪位员工联络，问清是否在近期一周内坐做过登记，如登记过则无需在登记，已超出一周尽可能问清员工性别，大约时间，并统计信息贴认领单。 注：未尽事宜以职业素质及职业行为规范为准则。 流 程 注：为避免步骤叙述繁琐，步骤前全部会标有所需文件名称、用途及相关领取人，在步骤中，各类文件不做用途说明，只注明所需文件名称。 正常认购步骤： 所需文件：认购书审批单、收款通知单、签约申请单、北京市建委问卷调查表，以上表格销售统一到助理处领取。 签约提醒由销售代表自备。 具体销售指责以下：提前通知用户认购步骤、付款方法及按揭所需资料等信息，说明本企业不接收变更事项，同时率领用户观看公告文件（认购书、协议范本），在用户确定无误情况下，进入认购步骤： 销售代表： 和代理行助理确定房源； 确定用户定房，由销售人员率领用户到代理行助理处办理认购手续； 填写认购书审批单及收款通知单并在认购书审批单上签字确定，同时复印两份用户身份证复印件； 将确定好认购书审批单及收款通知单交给用户签字确定，随即率领用户到财务交款。 代理行助理：