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公司接线员实习报告范文 实习目的： 通过实习，提高白身与别人的沟通能力，提高遇挫时的应变能力，提 高在遇到客户刁难时的心里承受能力。 实习内容： 星期一上午主要是听老师讲了一些有关如何更好的做一个合格的接 线员的一些注意点。下午，我们抄袭了一份有关绿色上网的营销脚本， 主要注意点就是办理业务的必须是客户本人， 必须让其明确所办的业 务具体内容及费用问题，办理后必须进行核对。 星期二到星期五是投入实战，频繁的打电话，与客户进行沟通。 实习的感想及建议： 投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打电话， 不知 不觉中那边传来了客户的声音。 第一个电话，还没想到3秒钟，对方的声音就传来，懵了，一下子完 全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象中的好多了。 接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话，结果就是， 有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非正常接听。非正常 接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无人接听，停机、号码错误、 空号、忙音等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低 放入概率中我也发现了几点。 第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗子了，说什 么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的 解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一顿，直接挂电话。无语， 毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识已经处于警备状态。 于此，我建议客户若有时间，所有的业务就白己带有效证件到营业厅 办理。 第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么宽带早就不 用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电 话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来， 甚至有的客 户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些人。结果呢，被人家 臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时间。 所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资料系统的更 新，减轻客户与接线员的麻烦。 第二，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，大白天的， 家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲普通话，根本就无 法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的都是小年轻，基本此刻都 在上班中。 快乐寒暑假的客户呢，孩子在学校，电脑带到学校去了，家长不知道 孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。 所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电 话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。 第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断传来的声音, 接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通病。对方是客户本人， 可是电脑宽带不是他们在使用，一问，我儿子、我女儿、我媳妇、我 女婿，反正都是小一辈的那些孩子们。 哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是这一年龄段 的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针对这些人群开发许 多适合的套餐方案。 接线员实习的一周结束了，紧张而充实。 态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地恶劣，我们 都要控制好白己的情绪，不要义气用事，与客户发生冲突。对方的态 度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此 刻白己的身份是代表中国电信，而非你白己。 对于接线员而言，eq比iq更重要。成功的接线员是百分之二十的智 商加上百分之八十的情商的综合体。 我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没做到，但我 的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人，这一点这次客服 的还不错。呵呵，知足者常乐。 接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。 nbsp;nbsp;nbsp; 从我到药监局实习，已经过 去三个星期了，时间过的好快，还记得我第一天去的时候，那儿工作 还算轻松，事情不太多，那时觉得时间过的特别慢，可是三个星期还 是过去了，今天决定结束实习。 nbsp;nbsp;nbsp;局里的人除局长外基本上都三十多岁，所以大 家都当我是小妹妹，对我挺照顾的，零食分给我吃，有位姐姐还常塞 酸酸乳给我喝，吃午饭时听到最多的就是要我多吃点， 可能大家都觉 得我很瘦，厨房的阿姨每次都要我喝汤，事实上这三个星期我已经长 胖了两公斤，呵呵，真是不好意思哦 ~ nbsp;nbsp;nbsp;整个实习期间还是学到了一些东西的。 nbsp;nbsp;nbsp;待人处世。第一天去上班的时候，找主任，用 普通话介绍白己，然后主任带我去药品监管科和稽查科， 介绍科长和 同事给我认识，我毕恭毕敬的对每个人说你好，面带微笑。我认为要 给人良好的第一印象，从容和淡定往往会得到肯定。 nbsp;nbsp;nbsp;做事原则。接触到社会就是远离了家，所以没 有任何人有义务来宠我，把我当公主捧在手心。虽然我只是个实习生， 但我觉得我暂时还是那儿的半个成员，第一个星期一早上上班见到科 长在打扫办公室